【时讯】范例：松下管理乱局遭遇信任危机

松下召回36万台安全问题冰箱后，松下净水器再次陷入“召回门”。 卫生部日前发表了《关于发布不合格涉水卫生安全产品的公告》，包括松下企业品牌在内的11种进口净水器列入不合格名单。 据专家介绍，松下频繁召回，折射出其管理上的混乱，国内顾客对以松下为代表的外资企业品牌产品的质量信任也与期待相差甚远。

售后服务被指责为不好

上周末，记者以顾客的名义给松下售后服务部门打电话，该公司表示，如果是型号在tk38mrf同时生产日期在召回范围内的3种净水器，企业将进行回购。 但是，客户需要提供产品保证书和发票。 制造商根据发票的金额退款给客户。

记者苏宁电器小关店看到有些型号的净水器没有出售。 一位销售员表示，5月31日收到质检总局的通知后，下架解决未销售的同样产品，客户可以在松下的售后服务系统中更换新产品。 事实上，自从去年8月4日松下(中国)宣布召回36万台隐藏冰箱后，客户就谴责松下售后问题的消息不顺利。

面对疑问，松下电器中国市场总企业家电社长泽田卓真表示，问题冰箱主要表示制冷剂控制阀有火灾的危险。 松下将安全、放心放在第一位，决定用以上上门服务的方法免费实施检查和零部件更换。 他说，这次召回冰箱不设定召回期限。

企业品牌的损伤

导致销售低迷

松下宣布召回36万台问题冰箱以来，在中国的销售情况不完全令人满意的松下冰箱迎来了冬天。 根据调查机构中怡康此前公布的调查数据，年上半年松下冰箱在中国市场的占有率不到2%，在外资企业品牌中的市场份额落后于西门子、三星、lg电子等排名第11位。

松下企业品牌的形象受损，也可以从市场数据中验证。 来自中怡康的零售监测数据显示，去年第二季度和第三季度，全国冰箱市场整体分别出现14.7%、17.2%的同比增长时，松下冰箱市场份额没有增加，分别在-8.1%、-27.5%之前 美、美菱在去年第三季度实现了比上年同期增加85.3%、23.1%，做出了鲜明的应对。

频繁召回。

弄清管理的不足

专家表示，为了消除原材料价格上涨带来的价格压力，日本企业纷纷使用海外的代理方法，目标是在海外寻找廉价的代理基地来抵消原材料价格变动带来的价格压力。 但是，由于制造业务的外包，日系白电公司内部管理也混乱，所以白电产业的各种“门”频繁发生是重要的原因。

家电注意家刘步尘认为，对国际级公司来说，发生问题时召回是负责任的表现。 但是，如果不通过具体的召回措施正确解决，不仅无法帮助公司形象的转变，而且有可能从质量危机迅速发展到可靠性危机。 “冰箱这种成熟的产品当然会出现大规模的质量事故，松下证明了质量管理体系的建设存在缺陷。”

商报记者金朝力

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