我国金融消费权益保护正形成“几家抬”良好局面

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我们的记者赵萌

今年8月，一条微博上的消息引起了英国《金融时报》记者的注意，该消息称，公安部刑事调查局称赞了招商银行。最初，在8月20日，当深圳一名女子发起向一个欺诈账户转账时，招商银行的零售反欺诈团队立即保护了这个高风险账户，并向警方提供了线索。通过深圳和广州警方与银行的深度合作，受害人的23万元余额最终得以保存。

事实上，情况并非如此。近年来，随着新金融形式的蓬勃发展，跨市场、跨行业的金融产品和服务越来越多。金融消费者在享受便利的同时，其合法权益受到侵犯的可能性也在增加。作为与公众接触最广泛的金融机构，银行业有责任保护金融消费者的权益。

那么，9月份举办“金融知识普及月”时，各银行开展了哪些金融知识教育活动？消费者更关心哪些话题？银行业金融消费者权益保护存在哪些不足，需要改进？考虑到这些问题，英国《金融时报》记者最近走访了北京的几家银行网点和居民社区，对银行业从业人员、消费者和金融行业专家进行了采访，希望“一窥全豹”，在一定程度上展示中国银行业金融消费者权益保护的现状。

传教活动

关注“接地气体”

两个小圆桌、六个单人沙发和一个电子屏幕组合在一起，形成了一个宽敞舒适的“公共教育区”。当记者走进交通银行北京分行营业部时，一位理财经理正在向两位老人讲解理财知识。电子屏幕上有宣传视频，电子屏幕上不时出现“网上银行密码应该保密”、“不要相信陌生号码的卡信息”、“动态密码非常重要”等警告。

作为银行与消费者联系最密切的地方之一，网点仍然是金融知识教育的“主阵地”。在招商银行北京月坛支行和中信银行北京分行的营业网点，记者看到，在公众教育区最显眼的位置摆放着各种宣传传单。海报、横幅和短片基本上是所有银行网点的“标准”，2019年新版人民币防伪知识教育是“亮点”。

为了更贴近消费者，尤其是那些经济权益脆弱的群体，如老年人、农民工、大学生等。近年来，银行的宣传教育方式越来越扎根。走出商店，去居民区、公园和大学校园摆摊开始慢慢变得“流行”。"过几天，我们将去月坛公园摆摊."招商银行北京月坛支行大堂经理王宁告诉英国《金融时报》记者。

“这是个热闹的日子。”在北京市西城区万村北的万家园小区，居民胡阿姨热情地向记者讲述了当天招商银行的“摊子”。原来，几天前，招商银行甘家口支行在万庄西社区服务站前的文化广场上摆了它的“摊位”。路过的居民一个接一个地阅读宣传传单，与银行宣传志愿者一起讨论常见的金融欺诈场景，如“超高收入金融管理”、“集资解冻国家资产”和“游戏币投资”，受到居民区的好评。

“我们已经在招商银行应用社区、一个网通消费者权益保护区和‘赵小宝’团号开展了一系列在线特殊教育活动，随时随地‘引导’消费者。”王宁表示，为了顺应金融互联网的发展趋势，该行的传教活动同时在网上展开。

金融消费者权益保护的质量和有效性

空还有提升的空间

据中国银行业协会不完全统计，2018年参与“金融知识普及里程”的银行业金融机构达到159，300家，派出140.1万名传教士，组织263，200次金融知识普及活动，发放宣传资料5，210万份，发送短信4，340万条，推送微信106.67万条，受众3.01亿人。

那么，普及金融知识有什么效果呢？“根据我的经验，近两年来，消费者的金融素养有所提高。例如，消费者识别常见金融欺诈的能力很强。一些社区居民在接到欺诈电话后会去网点查询核实，不容易转账。”农业银行北京新街口支行的一名工作人员告诉英国《金融时报》记者。

事实上，金融消费者权益保护是一项系统工程，内容丰富。对银行来说，它不仅限于金融知识的教育。“特别是在当前金融与互联网技术深度融合的背景下，金融消费者权益保护涉及的领域和范围正在逐步扩大。相应地，金融消费者权益保护的内涵也在不断丰富。”中国农业银行北京分行消费者权益保护办公室副总经理张远明在接受英国《金融时报》记者采访时表示。

通过对各银行金融消费者权益保护工作的梳理，记者发现，深化制度建设、完善投诉机制、构建教育服务体系、完善对特殊群体的无障碍服务是当前银行业金融消费者权益保护工作的主要内容。

“虽然取得了一些成绩，但中国银行业保护金融消费者权益的质量和效率得到了进一步提高空室。第一，许多银行的业务流程管理和控制能力跟不上数字技术的发展，飞单和客户信息泄露事件时有发生；第二，许多银行缺乏沟通和调解机制，消费者纠纷迟迟得不到解决，面向市场的第三方调解机制尚未建立。交通银行金融研究中心高级研究员武文坦言。

那么，如何保证金融消费者权益保护的有效性呢？“我认为，首先要明确金融消费者权益保护对银行发展的重要性，转变管理理念，客观合理地对待客户投诉，通过对客户投诉的监测、统计和分析，积极发现银行在产品设计、流程安排、系统运行和业务运作等方面的不足。”张远明认为。

金融消费权益保护

齐心协力

根据中国人民银行发布的《2019年消费者金融素养调查简要报告》(以下简称《报告》)，截至去年年底，中国共有8.29亿互联网用户，其中1.51亿人购买了互联网理财产品，6亿人支付了在线用户费用。这意味着金融消费者权益保护面临新的任务。

金融技术开始在这个领域“崭露头角”。例如，作为一家网上银行，伟众银行利用尖端技术开发“多维身份认证+动态交易保护”来保护消费者账户和资金；招商银行开发了基于机器学习和大数据技术的“天秤座风险控制系统”。自推出以来，它已经积累了近32亿笔交易，以保护客户，防止客户每月损失约3000万元。

利用金融技术提升风险控制技术也是监管者鼓励的方向。今年8月，北京银监局发布《关于加强银行卡风险防控的监管意见》，首次引入“智能风险控制”理念，明确鼓励商业银行引入交通运输部个人信用信息、通信运营商、社保、公积金、纳税凭证等外部可信数据，运用“大数据+模型”技术不断完善银行卡风险管理体系。

值得一提的是，良好的金融消费环境的构建不仅仅是一个金融机构的事情。事实上，我国金融消费者权益保护正在形成“几个”共同推进的良好局面。

在监管层面，目前中国人民银行、中国保险监督管理委员会和中国证券监督管理委员会已经建立了保护金融消费者权益的协调机制。其中，银监会有多管齐下的做法:不断加大产品销售适宜性的制度建设，弥补制度的不足；加强投诉处理，强化银行保险机构消费者权益保护的主体责任；加大对银行保险机构销售行为的主动检查力度。

中国消费者的金融素养也在不断提高。根据该报告，2019年全国消费者金融知识平均指数为64.77，比2017年高1.06。88.27%的消费者认为金融教育“非常重要”或“更重要”。高级信用卡研究员郑东在接受英国《金融时报》采访时表示:“调查显示，‘银行卡’在消费者最感兴趣的五类金融知识中排名第一。消费者的意愿和获得金融知识的途径尤其有利于保护他们的权益。金融消费保护工作是一项系统工程，需要从立法、监管、金融机构和消费者自身等层面共同推进。"