金奖银奖不如老百姓夸奖 农行江苏分行全力打造群众满意度高的银行

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2019年，为推进网点转型，提升网点服务能力，中国农业银行将2019年定为“转型服务改善年”。对此，中国农业银行江苏省分行通过机制建设、队伍建设、流程建设、标杆建设等开展了一系列专项服务活动。在建立标准化服务流程的基础上，不断改善客户体验，努力打造服务质量好、客户体验好、公众满意度高的银行。

科技领先

智能设备帮助服务继续加速发展

进入江苏省分行南京建业支行大堂，在营业厅中央有一个迂回的“超级柜台”，涵盖80%以上的个人非现金业务。在柜台开卡需要一系列的程序，比如排队，手工填写表格，然后输入。在超级柜台，一个人只需要几分钟就可以打开一张卡。在大堂经理的帮助下，李阿姨刚刚完成了发卡业务，她说:“没想到银行网点也升级到这个级别了。”我没有填写表格，我甚至不用去柜台。我在这样的柜台设备上拿到了银行卡，前后用了3分钟，真的很方便！”

据介绍，网络从客户体验出发，精心打造了咨询引导区、电子银行体验区、自助银行服务区、现金区、非现金区、客户等待区、公众教育区、财富管理区等功能区。点击公共教育区的智能咖啡桌，您可以快速了解ABC的特色财务管理和贷款产品。当客户走进位于自助服务区的“高科技防护舱”时，玻璃门会自动上锁，客户的存取款操作可以在高度安全保密的状态下进行。

同时，大堂经理充分利用电子互动屏幕、3d全息投影贵金属展示台等新设备，将手机与大屏幕连接起来，可以让客户更清楚地了解手机银行各模块的使用和功能，以及ABC贵金属的全貌，给客户更直观的感受。上述措施为商业营销带来了兴趣，增加了消费者对银行的理解和信任，创造了良好的客户服务环境。

据了解，美国广播公司不断优化其服务。例如，为了满足居民查询和打印账户明细的需求，农行后台科技人员开发了多种线上线下渠道，也可以根据客户需求选择是否取消支付宝、微信等小额支付交易，有效提高了业务处理效率，使服务更加便捷、个性化、人性化。

关注创造

创建一个基准来实现点和面

“百强网点”是中国银行业文明规范的服务品牌，中国银行业协会每两年进行一次评估。自2019年初“百强网点”成立以来，中国农业银行苏州金鸡湖支行在这方面取得了突出成绩:柜台平均等待时间为8.1分钟，累计减少7.3分钟，比苏州市平均水平低5.7分钟；柜台服务评估员满意度为100%，内部标准化服务检查得分为98分，中航客服热线无投诉。

中国农业银行苏州金鸡湖支行位于苏州工业园区沪东中央商务区金融中心，员工33人，其中出纳15人。作为农行为苏州外向型经济提供金融服务的窗口，其服务不仅赢得了国内外客户的好评，也赢得了市场的认可。目前，分行服务于来自25个国家的800多家外资企业。截至2018年底，本外币存款、贷款和国际结算分别为84.3亿元、16.6亿元和37.1亿美元，分别比2017年底增加15.9亿元、4.7亿元和9.7亿美元，业务目标责任制连续三年位居第一。

目前，农行苏州分行、园区支行、金鸡湖支行三级联动，定期召开推介会和协调会。通过设立爱心服务区、提供多语种翻译、员工分片负责、聘请教师进行礼仪和服务培训，金鸡湖支行的硬件和软件条件得到了极大的改善。

“2017年荣获中国银行协会“五星网络”称号，2018年荣获“千户示范单位”称号，增强了我们争创“百强网络”的信心。”相关负责人表示:“我们创建的最终目标不仅是奖牌，还包括确保我们的服务在创建过程中保持最佳状态。”

江苏分行非常重视标杆管理，在设立网点的基础上，还开展了柜面服务明星的评选。这些优秀的网点和员工是中航品牌形象的代表。他们强大的标杆管理和先进的客户服务理念将推动农行文明标准化服务水平的全面提升。

完善机制

比学习追赶和促进服务改进更好

2019年1月至3月，中国农业银行江苏省分行在全省开展了“最美网络”评比活动，旨在进一步提升客户大厅的服务体验，展示中国农业银行良好的社会形象。江苏分行创新建立了“4表5表”，包括服务联系单、四级机构服务绩效单、文明规范的服务评价指标体系和银行网点评分标准、中国农业银行网点服务视频检查评分标准等。，以建立标准化的服务质量管理体系。

在2019年第二季度第三方服务工作评价中，中国农业银行盐城分行杜妍支行以93.85分位居榜首，在中国农业银行江苏省106家一级支行中排名第21位，比第一季度上升45位。服务排名提高的背后是杜妍分行服务文化的创新和新机制的建立，激发了银行员工的内生动力。

为有效推进服务，杜妍支行建立了推进机制、监督机制、激励机制和协调机制，确保相关工作的落实。在提升机制方面，杜妍支行分别成立了支行和网点标准化服务领导小组，将管理责任和运营责任落实到每个岗位上，并将最终得分排名与各单位绩效考核和责任人岗位绩效挂钩，确保有人能够把握和做好服务改进工作。

据了解，江苏省分行出台了专门的网络服务评估管理办法，将服务工作作为评估的重要内容。与此同时，它还建立了一个检查机制，雇用第三方进行“突击检查”，并组织人员进行现场、场外和飞行检查等。，以督促全行落实服务，发现问题及时报告并整改。

岗位培训

较强的组建专业技术团队的能力

服务不仅是一门艺术，也是一种技能。要成为一名优秀的银行服务人员，不仅要对客户服务有热情，还要掌握优秀的业务技能和丰富的专业知识。

中国农业银行徐州分行云龙支行位于“徐州消费金融街”，方圆100米内有多家金融机构。销售部负责人意识到在激烈的竞争中站稳脚跟的关键是提供良好的服务。

为了提高员工的业务技能和服务质量，中国农业银行云龙支行营业部积极开展“强化技能、提升服务、促进发展”的岗位培训活动。在业务培训方面，云龙支行营业部组织并鼓励员工开展业务知识培训，参与上级银行组织的资金、外币、信用卡、个人贷款等特殊业务知识的学习，以提高其业务知识水平和综合营销能力。

此外，云龙支行营业部积极推行员工轮岗培训学习制度，使不同岗位的员工，如高、低柜台经理、大堂经理等能够相互沟通，使岗位与人的能力和素质相匹配，发挥其才能。

云龙支行营业部负责人表示:“我们对员工进行培训，让他们轮换、参与竞争，都是为了让员工有希望、自发地提高服务质量，最终实现员工成长和企业发展的双赢。目前，已取得初步成果。”(张乐制图)