工商银行：着力构建金融消费者权益保护管理新格局

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我们的记者马玲

金融消费者不仅是金融服务的接受者和使用者，也是构建和谐金融消费环境的参与者、推动者和监管者。全面维护金融消费者的合法权益，不仅是商业银行防范和化解金融消费领域风险的重要举措，也是商业银行保持自身稳定运营、实现消费者权益保护与业务发展融合的内在要求。

工行作为大型国有商业银行，始终高度重视消费者权益保护，率先在同业中设立专职消费者权益保护机构，不断努力构建科学完善的消费者权益保护公司治理体系，努力开创金融消费者权益保护管理新格局。

“保护消费者权益是一项系统的、基础性的、全行性的工作。其流程和效果涉及各专业领域的业务细节和各分行的服务操作，需要全行各部门、各机构通力合作。”中国工商银行消费者权益保护办公室主任董建军表示，要努力构建“全行共同做好消费者权益保护”的良性格局，既要强化消费者权益保护办公室作为牵头管理部门的推动作用，又要明确各业务部门和分支机构的主要职责，努力形成全行的合力。

董建军表示，在工作制度上，工行坚持多层次互补的原则，制定并形成了完整的多层次消费者权益保护体系，包括消费者权益保护政策、措施、意见、程序和指引等。推动全行消费者保护工作制度化、规范化和精细化。

同时，根据外部形势的变化和我行消费者权益保护工作的需要，工行不断总结实践经验，探索管理创新，形成了具有工行特色的内部管理机制。在协调和联系方面，各部门和机构通过内部横向和纵向协调和联系，共同促进关键问题的预防和解决以及根源治理；在应急响应方面，建立重大客户投诉报告机制，主动做好系统性风险预警、防范和化解工作；在考核评价方面，建立“纵向到底、横向到边缘”的内部考核评价机制，通过有效的压力传递，促进各部门、各机构职责的落实；在监控和分析方面，加强数据分析在客户投诉管理领域的应用，建立并持续实施多频率的规范化监控和分析机制，及时调查和解决系统性和区域性风险问题；在内部通报方面，本行定期报告客户投诉的总体情况，分析投诉的特点和反映的问题，并提出改进措施。

为推进风险防控屏障建设，工行建立了消费者权益保护事前审查机制，即在产品和服务投放市场前，消费者权益保护办公室从银行与消费者权责平衡、服务定价收费合规性等角度进行审查和检查，深入参与金融创新和流程再造，充分发挥前瞻性风险发现、渗透风险管理和系统性风险防范的保障作用。

值得注意的是，加强消费者金融知识的宣传教育也是保护银行消费者权益的重要组成部分，对于构建和谐健康的金融消费环境十分重要。“要判断一家银行是否好，一个重要的视角是看这家银行是否对消费者有利。”在董建军看来，要建设一家世界级的现代商业银行，就必须为消费者提供世界级的金融服务，并拥有世界级的消费者权益保护水平。

英国《金融时报》记者了解到，工行已经建立了集中与规范相结合、线上线下相结合的全方位教育体系，为金融教育注入了新的活力。一是借助新渠道，利用报纸、电视、微博、微信等媒体开展传教活动，积极践行绿色传教理念。二是采用新形式，通过现场互动和自制宣传视频制作宣传材料，不断增强活动吸引力。第三，依托新载体，充分利用液晶显示屏等电子设备开展教育，打造多元化的实体教育阵地。第四，为了适应新的需要，我们应该深入社区、村庄、企业、部队等地进行准确的教育。第五，聚焦新热点，普及电信诈骗、非法集资等社会热点防范知识，提高消费者风险识别和抵御能力。

根据中国工商银行的数据，2019年上半年，全行开展了69，600多项传教活动，涉及305，400多名员工和超过1.26亿受教育消费者。

此外，在客户投诉管理方面，工行高度重视依靠科技手段，于2010年开发并投入生产了客户服务和投诉管理系统。董建军表示，经过多年的功能优化升级和支撑体系完善，该系统具有“覆盖性强、便捷性强、控制性强、分析性强、灵活性强”五大特点。