十年质保？ 业之峰树标杆还是造噱头

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在2019年“双11”前夕，叶之峰装饰董事长张军公开承诺“10年保修”，并写入叶之峰所有直营店新签订的家装合同，适用于叶之峰旗下所有家装项目。

行业高峰的大胆行动震惊了众多遵循两年工程质量保证和五年水电质量保证行业质量保证标准的家装企业。许多人投以怀疑的目光:这个行业的巅峰是在为服务设定基准，还是在制造营销噱头？

“十年保修”现在是家装行业

“10年汽车保修”已经成为许多汽车企业不可或缺的服务承诺，但家装行业很少有企业真正敢把“10年保修”写进合同，行业的巅峰是第一个吃螃蟹的人。

在2019年“双11”前一个月，张军郑重向公众做出了“10年保修”的服务承诺:从2019年10月10日起，“10年保修”将纳入叶之峰所有直营店新签订的家装合同中，“10年保修”针对的是基础项目，适用于叶之峰旗下的所有家装项目。也就是说，汇超别墅、叶之峰歌会个性化服装、叶之峰诺华全服、叶之峰家装直销系统中的全能型袁可以享受“十年品质保证”的服务承诺。

叶志峰“十年保修”服务承诺的推出源于张军个人公开账户收到的一封客户来信，客户在信中“抱怨”装修保修期已过，想保修就要多花点钱，心里很不舒服。读完这封信，张军反思了自己职业生涯高峰期的服务模式，并推出了“十年质量保证”的服务承诺。

叶之峰推出的“十年质量保证”服务承诺远远高于北京规定的最低质量保证标准。根据北京市工商行政管理局颁发的《北京市住宅装饰工程施工合同》，装饰工程保修期为竣工验收之日起两年，有防水要求的厨卫防漏工程保修期为五年。

“如今的家装市场已经从产品时代转向用户时代，以消费者为中心，与客户建立心连心的联系，并以同样的频率共鸣，企业才能走得更远。”张军兴奋地表示，“十年保修”服务承诺的推出是家装行业的一件大事，将开启家装保修的新里程。

装修后，争吵的问题很频繁

推动“10年保修”服务承诺，行业的巅峰想解决装修完成后家装公司和业主之间的纠纷问题，以提高消费者的满意度。

2019年1月23日，中国消费者协会发布了《全国消费者协会2018年受理投诉分析》，显示2018年全国消费者协会共受理消费者投诉762，247件，其中房屋装修投诉10，474件，占服务投诉的2.84%，比2017年增长1.3%。房屋装修的问题主要集中在四个方面:一是在签约之前，装修公司为了吸引客户，有意降低施工报价，但施工会在某个阶段变相收取额外费用；二是订购的装饰材料品牌与销售人员的促销不一致，欺骗消费者；三是工作人员操作不当或施工质量问题造成消费者家中其他物品损坏，拒绝消费者合理赔偿；第四，售后服务存在逃避、拖延、不履行等问题。

装修后，家装公司与业主之间的纠纷成为消费者满意度低的主要原因。2019年10月22日，北京商报记者今天在黑猫投诉平台上查询，发现与“家装”相关的投诉有153起，其中一位匿名业主于2019年7月29日发帖投诉称:“2016年，我在淘宝家装站E买了一个装饰包，并与网店签约。结果，在两年的装修中，墙壁开裂，门框开裂。联系商店。商店拒绝修理它。联系总部，然后让我联系当地的商店。结果，当地的商店没有责任，甚至连店面都找不到，所以没有人负责数万元的装修。”。另一名用户“7277467705”于2019年8月9日发出投诉，称“2017年11月，太原某家装公司被聘请进行装修，自2019年5月以来，踢脚线开裂、上轨吊门摆动、天花板开裂、瓷砖开裂、主卫生间渗漏等问题相继出现。从维修报告到2019年8月8日，家里所有的问题都没有解决，出现了企业耍无赖的现象。这种售后服务和质量保证服务是很难让人满意的，我希望有关部门进行彻底的调查。”。

装修后，家装公司与业主发生纠纷的情况屡见不鲜，这已成为家装行业发展的一大障碍。分析人士认为，由于房屋装饰行业的市场准入门槛较低，建筑工人的管理和技术水平参差不齐，质量投诉时有发生。另外，装修涉及的金额很高，一旦出现纠纷，会给消费者带来很大的麻烦。

服务基准或营销花招

为了解决装修后的扯皮问题，许多家装企业都做出了“三年保修”和“五年保修”的服务承诺，但效果平平，行业高峰期却突然将保修期延长至十年。我们是应该成为一个服务基准，还是仅仅为签署法案创造一个营销噱头？

中国建筑(601668)装饰协会副会长田思明从事建筑行业多年，他认为，在“十年质量保证”的承诺背后，企业“积极为自己找麻烦”。在无故障的背后，是业内对装修工艺和质量的极大信心。早在2006年，叶之峰就推出了“蓝钻环保工程”，注重整个施工过程的系统化，将最新、最系统的国际家居装饰施工管理标准带给消费者。此后，行业高峰不断升级“蓝钻环保工程”，保持材料和技术的领先水平。2019年，叶之峰与德国弗莱雷姆公司达成战略合作，全面引进德国先进技术和工艺，使“蓝钻环保工程”的验收标准与欧洲几乎一致。

当“十年质量保证”的服务承诺开始实施时，张军已经对行业高峰提出了新的要求。保修期结束前3个月，提前给业主写一封信，告诉业主保修期即将结束，并安排一次系统检查和维护，以避免保修期后出现任何问题，并使业主支付额外费用。

“这种关爱行为可能会增加企业的成本，但这对消费者来说是个好消息，也是一座良好的沟通桥梁。”张军说:“家装市场很大，有2万亿元的生意，但是没有几百亿的企业，客户的整体满意度不高。在当前激烈的竞争中，真正的创新始于让自己难堪和真正为客户服务。”

北京家具行业协会会长何认为，“十年保修不是一个简单的十年，而是一种基于诚信保证质量的示范效应。”行业的巅峰起到了很好的推动作用，促使行业更加注重质量、服务和诚信。主角。”

越来越多的家装企业推出了服务创新措施。例如，生活家园提出“一次安装十年”的质量承诺，保证整栋房子十年，并与天猫深度合作，全面推出“先装修后付款”，分阶段为消费者提供有保证的交易服务。“品牌公司推广服务是一种趋势。事实上，服务本身的领先地位是品牌公司区别于一般公司的卖点，也是大品牌区别于小品牌的卖点。其他行业也是如此，但相比之下，家装行业的品牌化要晚一些。”一位高级家装官员告诉《今日北京商报》记者。