互联网服务成三季度消费投诉重灾区

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北京商报(记者冯涛刘翰林)10月29日，中国消费者协会发布了今年“第三季度全国消费者协会受理投诉情况分析”。报告显示，第三季度，全国消费者协会共受理消费者投诉236，144件，解决投诉181，832件，投诉解决率77%，为消费者挽回经济损失33，157万元。其中，互联网服务投诉41322起，占服务投诉总数的31.08%，居服务投诉之首。

根据具体投诉的性质，售后服务投诉有69，827起，占问题总数的29.57%，在各类投诉中所占比例最大；质量投诉、合同投诉和虚假宣传投诉分别为57，952、38，542和15，557起，分别占24.54%、16.32%和6.59%。

尤其是节假日前后，消费者投诉一度达到高峰。日前，中国消费者协会发布的“十一”期间消费者权益保护分析报告显示，从9月29日至10月10日，共收到681，048条与网上购物相关的消费者权益保护信息，其中负面信息191，457条。

例如，9月29日至30日，一些消费者质疑某网购平台转发和议价为虚假宣传，主要目的是吸引消费者参与，增加平台流量，但实际上，他们每次转发和议价只能得到几分，根本得不到商品。此次事件的舆情信息量为58947条，占网上购物的8.66%；随后的10月9日，由于“33人因假冒阿迪达斯1亿元被捕”一案，网上购物和销售假冒产业链的问题再次引起社会关注。

“侵权行为发生时，消费者应充分利用平台提供商责任的相关法律制度。”卓伟律师事务所合伙人孙志峰指出，如《关于完善消费者环节经营者首问和先行赔付制度，有效保护消费者合法权益的意见》明确指出，消费者通过网上交易平台购买商品或接受服务，从而损害其合法权益的，可以直接向销售者或服务提供者索赔。当消费者通过网上交易平台购买商品或服务，其合法权益受到侵害时，如果平台不能提供卖家或服务提供者的真实姓名、地址和有效联系方式，根据《消费者权益保护法》的规定，消费者有权向网上交易平台的提供者要求赔偿。

在维权渠道方面，孙志峰进一步建议，如果消费者的合法权益受到虚假广告等宣传手段的侵害，可以向经营者索赔；广告经营者、广告发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政管理部门予以处罚。“除了在民事诉讼中要求赔偿，消费者还可以通过行政报告和消费者投诉对违法者施加多重压力，维护市场秩序。”

除互联网服务外，报告指出，随着城乡居民生活水平的不断快速提高，中国旅游市场持续升温，旅游投诉也成为当前旅游投诉的热点。这些问题包括运营商未能按时组织团体、许多购票陷阱、运营商违反合同改变自己的旅行计划以及伪造团体用餐次数。

例如，根据上述报道，今年6月30日，林女士等15名消费者与江苏省一家旅行社签订了国内旅游合同，但发现该旅行社提供的服务与合同不符。包括在旅行的第一天没有安排导游服务、车辆超载、餐饮标准与合同不一致、未经授权的分组以及引诱消费者购买高于市场价格的商品。

江苏省消费者权益保护委员会的工作人员接到投诉后，经过多方调查和沟通，最终促使旅行社同意与消费者达成和解，给予消费者费用补偿和免票。

中国消费者协会相关负责人建议，消费者出行前应选择信誉良好的正规旅行社，并注意其《旅行社业务经营许可证》和《企业法人营业执照》等证件；签订正式的书面旅游合同，明确旅游票价项目、具体行程、购物时间和自费项目，确保人身和财务安全。侵权行为发生后，要注意收集相关证据，整理投诉材料，及时向当地消费者协会或行政管理部门投诉，维护其合法权益

此外，负责人指出，运营商应强化“第一责任人”意识，提前做好计划，完善运营服务的技术保障和机制保障，避免因突发情况等因素导致违约；同时，严格控制活动的宣传力度，以可持续的理念开展假日营销和促销活动。