13吨包裹“烧”上热搜 物流难逃“双11”魔咒

"快递还没到，可能已经被烧毁了。"这种玩笑是在现实中上演的。今年“双11”后的第一天，最佳快递因快递业务在微博上被烧毁。幸运的是，贝斯特的态度非常好，11月14日采取了补救措施。白石的事故不是一个案例。每年“双十一”恰逢物流运输高峰，10亿包裹的数量是对电子商务、线下仓储、分拣、包装、运输等环节的考验，因此安全问题不容低估。

7000多张票被烧毁

11月12日，一辆从北京开往湖南长沙的白石特快列车在河南安阳路起火，约7000张特快车票被烧毁。据了解，起火的物流车约15米长，车内装有13吨包裹，主要包括日用品、百货商店、食用油、纸巾等。经过两个小时的战斗，大火被扑灭，没有人员伤亡，但几乎所有的快递车辆都被摧毁。

这一事件很快成为微博上的第一个热门搜索。第二天，百思买通过微博宣布，百思买正在配合消防部门检查消防车的事故原因，检查结果出来后会尽快通知您。清点完受损货物后，大约7000张特快车票被烧毁。就赔偿措施而言，百思买表示，已与客户协商重新发货并支付赔偿。

在11月14日的通知中，百思买表示，事故车辆的7000多张特快车票中，有近6000张将被补发，其余1000张将不予补发，退款将根据消费者的要求进行。截至11月13日，22%的补发和退款已经完成，预计70%将在14日完成，所有处理工作将在15日完成。

根据2018年至2019年的最新快递品牌排行榜，最佳快递排名第八。截至2019年3月底，Best Express拥有超过33，000家服务网点。根据财务报告，今年第三季度，百思买的总收入为87.5亿元，同比增长21.6%。尽管同比有所增长，但与此前91.37亿元的市场预期相比仍有差距。根据2019年9月国家邮政局网站上发布的邮政消费者投诉，百思买的满意度仅为81.8%，在23家主要快递企业中排名垫底。

然而，百思买事故也引起了网民对物流业的质疑。许多网民在微博上留言说，“双11”快递为什么经常出问题？

此外，许多网友对白石快运的服务提出质疑，如:“问题太多，服务太差。”有这么多快递公司，白石真的在退步。”“白石特快图书馆的经理没有解决这个问题，他抹黑了二级站点的员工。没人在乎吗？”

安全漏洞

“运货车的火灾通常与轮胎的长期发热或易燃易爆物品的运输有关。”中国物流学会特约研究员杨大庆表示，如果车辆轮胎是由热引起的，可能与轮胎老化引起的钢丝与地面的摩擦有关，也与车辆维修管理有关；如果火灾是由于携带违禁物品引起的，则与未进行开箱检查和安全检查有关。

至于起火原因，白石快运表示，公司正积极与相关部门合作，包括提供交付产品的详细内容，以调查危险违禁品的原因；派安全监督同事对事故现场进行调查，配合交通管制和消防部门对事故车辆和火灾现场的痕迹进行识别，并获取相关视频信息进行进一步调查。目前，不可能给出确切的原因。

然而，快递专家赵晓敏认为，快递车辆火灾的根本原因是企业自身的管理和运营问题。包括包装检查、车辆安全检查和驾驶员安全意识培训。此外，问题出现后，企业应立即追查涉案包裹，并成立事故小组，处理赔偿事宜。

关于赔偿，赵晓敏表示，如果消费者在包裹运输的早期购买保险，企业应该通过相关的赔偿协议解决问题。如果消费者不购买保险，他们只能通过企业内部的规章制度来支付。根据《邮政法》、《快递暂行条例》等法律法规，如果货物未投保且无法提供货物价值证明，一般按照三倍以上运费进行赔偿。如果没有保价，但可以提供相关网购发票作为价值凭证，企业可以根据价值给予一定的补偿，但一般不超过1000元。如果企业有相关保险，可以给消费者更合理的补偿。

“从目前的情况来看，贝斯特对包裹的处理更为恰当。然而，这一事件一直在热门搜索名单上，这也对品牌有很大的影响。今后，白石应继续跟进包裹赔偿问题，同时提高安全意识，改进安全措施，增加安全培训，以挽救局面。”赵晓敏说。

杨大庆还表示，此类事故的发生及相关赔偿问题并不少见，这肯定会给企业带来声誉和经济损失，这也将促使快递企业加强对易燃易爆违禁物品的筛查，加强物流保险服务的推广。百思达的人性化措施，如及时补货和理赔，不推卸责任，这也是快递企业成熟的表现。

痛点经常出现

最佳快递不是第一个。回顾前几年的“双11”，几乎每年都有快车被烧毁。去年11月14日，一辆从重庆空港转运站开往四川广安配送中心的快运卡车在重庆合川清平段自燃起火。三四吨重数万小块的快递卡车被烧成了灰烬。第二天，童渊的一辆快递车在江苏南通的高架路上突然起火。尽管司机及时找到了，消防队员也来灭火，但许多快递员还是被烧毁了。

此前，快运卡车火灾事件也相继出现。2017年11月11日凌晨，一辆重型半挂车牵引物流车在距沪昆高速公路衢州段常山东格迪收费站200米处发生火灾，从鹰潭至义乌的车辆上约4500张床、桌子、门板等大型快递物品被完全烧毁。2015年“双11”事件后，长通高速南昌段一辆卡车突然起火。尽管消防队员在半小时后扑灭了大火，但卡车上4000多件快递物品中的1600多件仍被烧毁。

火灾可以被称为事故，但是频繁的火灾需要物流行业的关注。杨大庆认为，“双十一”时期是快递车辆高密度运营时期，在此期间企业应加强车辆的安全维护，避免因设备老化引发火灾等安全事故。此外，要严格执行国家规定的三100% (100%实名制、100%开箱检查、100%飞机安检)，防止易燃易爆违禁物品的运输。其次，要运用科技手段监控车辆安全，包括推广卡车烟雾探测和报警系统。

这场火灾反映了物流行业的安全漏洞。事实上，物流行业可能需要改善的不仅仅是安全问题。“双十一”期间，快递服务质量屡遭消费者诟病。快递员不经消费者同意就将快递包裹存放在快递柜中的情况时有发生。与此同时，消费者经常会遇到一系列的问题，比如被签约。

北京商报今天对今年的“双十一”物流服务进行了问卷调查。调查结果显示，28%的受访者遇到快递员未经其同意将包裹放入快递柜的情况；14%的受访者遇到过快递被放置在超市、供水站等仓储点的情况；50%的受访者说他们的包裹是由快递员递送的。