保险公司强化公司治理在路上

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金融消费者权益保护作为贯穿金融业发展的主线，需要与时俱进，同时采取更多措施。11月8日，经过10个月的征求意见，银监会正式发布了《关于加强银行业和保险业消费者权益保护体系和机制建设的指导意见》(以下简称《指导意见》)。

业内普遍认为，《指导意见》要求各机构将加强和改善消费者权益保护提高到一个新的高度，巩固银行和保险机构在保护消费者权益方面的主要职责。这是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要组成部分，也是金融机构自身可持续发展的内在要求。此外，监管机构敦促银行和保险机构加强对消费者权益的保护。

随着中国金融对外开放的加快，中国金融市场发展迅速，金融产品和服务日益丰富，金融消费者越来越多地参与金融发展。加强对金融消费者权益的教育和保护，不仅是落实以人为本发展观的必然要求，也是防范和化解系统性金融风险的重要手段。因此，如何提高金融消费者权益保护的有效性成为业界关注的焦点。

完善相关配套制度

警告行业不要侵犯消费者权益

记者注意到，今年以来，监管部门不仅在政策文件中有所体现，还从发布警示、开展自查自纠、加强投诉处理、监督监督、通报处罚等方面全方位开展工作，体现了监管部门加强消费者权益保护的决心。

11月1日，中国保险监督管理委员会(以下简称“保监会”)连续发布三篇文章，就投诉、举报和信访事项的处理征求公众意见。它们是《银行业消费者投诉处理管理办法(征求意见稿)》、《银行保险违规举报处理办法(征求意见稿)》和《中国银行业监督管理委员会信访工作办法(征求意见稿)》。

紧接着，11月6日，中国保险监督管理委员会发布了《关于易安财产保险和广发银行侵犯消费者权益案件的通知》，要求各银行保险机构围绕营销宣传、产品销售、保险理赔等侵犯消费者权益的混乱局面，进行警示、自查自纠。，严格按照相关法律法规和监管要求依法开展经营活动，切实保护消费者的合法权益。

“金融服务和创新与我们每个人都息息相关。加强金融服务和创新，要高度重视金融消费者的合法权益，把金融消费者作为工作的出发点和落脚点，不断加强对金融消费者权益的保护。消费者权益保护是贯彻以人为本发展思想的集中体现，是集中行为监督的核心内容，是国家治理体系的重要组成部分。中国银行业监督管理委员会消费者权益保护局局长陈静在近日举行的“2019中国金融服务与创新论坛”上表示，建立和完善消费者权益保护体系和机制，是完善银行业和保险业消费者权益保护的重要前提。

此外，陈静还介绍了中国保监会消费者保护局在有效保护金融消费者权益方面所做的六项工作。一是建立和完善消费者权益保护制度和机制。自去年11月以来，它先后制定了银行业。保险业消费者投诉管理办法，明确银行保险机构投诉处理程序，畅通投诉渠道；二是对继续执行中的银行保险机构进行现场检查，对损害消费者权益的消费金融公司进行专项行为检查和案例调查；三是加强投诉处理和监督。目前，12378银行保险消费者投诉权益保障热线在今年首三季共接获115万个来电，平均每日有超过8000个来电。今年前三季度，银监会系统共受理银行保险消费者投诉11万多件，平均每天受理600多件；四是创新金融行为监管模式，建立消费者权益保护评价体系；五是加大信息监管和信息披露力度，建立行为监管通报机制，按季度上报消费者投诉，及时曝光检查和投诉核实中发现的典型案例；第六，系统地组织消费者教育和宣传，采取宣传与日常普及相结合、正面引导与负面警示相结合、线上线下渠道相结合的方式。

金融消费教育存在区域失衡

服务和创新必须以保护消费者利益为基础

“由于我国金融消费者教育的基础还比较薄弱，金融消费者教育的内容还没有体现在法律层面，金融消费者教育的广度和深度还不够。在金融消费者教育方面存在着不平衡，如地区不平衡，缺乏针对不同群体的差异化和个性化的金融消费者教育。”中国消费者协会副秘书长董近日表示，近年来，中国金融业确实取得了快速发展，金融消费市场不断扩大，这实际上为消费者提供了非常便捷的消费体验和更多的消费选择。但是，也应该看到，在开发和服务的过程中，仍然存在着宣传不实、信息不全、收费不合理等问题，甚至有些消费者受到了欺骗和欺诈。消费者权益得不到有效保护，尤其是近年来消费者权益保护出现的新问题和热点问题，不仅损害了消费者的合法权益，也影响了良好的金融消费环境。

董指出，金融服务创新存在三个问题需要澄清:一是服务创新必须立足于保护消费者利益；第二，服务和创新需要法律法规的保障；第三，要以诚信为桥梁。对于消费者教育，董认为没有成熟的消费者就没有成熟的市场。面对金融消费的新模式和新风险，消费教育的基础性和预防性作用尤为重要。同时，呼吁社会参与和支持推进金融消费教育，希望政府相关部门和行业组织进一步发挥金融消费教育的引领和行业自律作用，进一步完善金融消费教育体系，建立消费教育长效机制，整合各种金融消费教育资源，加强金融消费教育的实施。

平安普惠金融研究所副所长程瑞在分享“金融消费者教育与保护”时告诉记者，目前消费者面临三大风险，一是知情权风险，二是个人信息使用不当，三是过度负债。“金融服务机构需要面对广大金融消费者承担起消费者教育的社会责任，建立提高金融消费者能力的机制，调动资源帮助公众提高金融素养。”程瑞说道。

智能化不能完全取代服务

保护客户权益应放在运营的首位

近年来，客户投诉部门反馈的客户营销、客户体验、客户服务等问题，实际上正在迫使机构提高效率和风险控制。业内人士指出，消费者教育的关键在于金融业如何赋予消费者权力，而不仅仅是保护消费者的权益。

“在中国经济转型的背景下，中国保险业进入了一个高质量快速发展的时期。只有做到简洁、准确、精确、多样，提高科技含量，才能更好地为客户提供优质服务。”中国人寿保险副总裁杨红表示，真正好的服务不能完全被智能服务所取代，服务中必须有人文关怀。如何更好地将这种人文关怀与智能服务相结合，将是行业未来努力探索的方向。

昆仑健康业务管理部总经理薛对记者表示，近年来，银监会不断加强对消费者权益的保护，已被列为各保险公司的重中之重。无论从产品开发管理、内部控制管理，到实际业务发生和投诉的快速处理，都有一套相对完整的评估，这迫使保险公司在这方面做得更好。在产品研发方面，虽然保险公司投入了大量的精力，但是在解释等方面还需要努力。，以便让客户尽可能了解哪些责任可以免除，哪些责任由保险公司承担，以及在出现问题时如何联系保险公司。

程瑞以平安普惠为例。自2014年客户服务部更名为客户体验部以来，平安普惠每年都进行客户体验研究。客户体验部门有一套自上而下的评估机制，即客户净推荐值(nps)。这实际上是一个很难设计的指标，因为那些不愿意推荐的人会把整个指标加倍。目前，nps已经被纳入到整个公司的第一指挥评估机制和管理中，客户体验被视为一个非常重要的业务环节。通过客户体验和客户反馈可以发现许多问题。此外，平安普惠开始根据不同的客户群体、行业和资产资质，按照发展阶段实现产品设计和风险控制记分卡设计的差异化。随着时间的推移，积累的客户真实风险表现越来越充分，风险控制记分卡不断得到验证，这相当于改进了公司的产品设计。这样，我们就可以为更多的客户提供更合适的产品，把保护客户权益放在整个运营的最前沿，即客户研究和产品设计的环节。