做好消费者权益保护 江苏东方农商银行有“抓手”

我们的记者王峰

通讯员杨洛

近年来，江苏东方农村商业银行严格执行监管要求，高度重视农村金融消费者权益保护，着力提升金融服务质量，切实维护农村金融消费者合法权益，将消费者权益保护纳入内部管理和企业文化建设，逐步完善和构建金融消费者权益保护体系，金融消费者权益保护水平不断提高。

立足常态，建立长效章，建立强有力的保障

东方农村商业银行专门成立了消费者投诉处理领导小组，修订完善了董事会审计与消费者权益保护委员会工作制度、金融消费者权益保护实施办法和消费者投诉处理工作制度，将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和发展战略。消费者权益保护的相关制度措施包括信息披露、投诉处理、宣传教育、内部评估和管理等。，将消费者权益保护理念融入产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定和获取过程，为有效提高消费者权益保护水平提供制度保障。

提供优质服务，努力成为人民的“关怀者”

一方面，建立一个基准网络。围绕改善门店服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流程、强化员工大厅营销理念、加强门店团队建设，6s基准门店建设启动。2018年10月，包括农村在内的41家支行全部覆盖，网点服务水平达到新水平。

另一方面，争取星级网点。两年来，我行成功打造了江苏银行业普惠金融文明规范服务四家五星级网点，进一步巩固标杆网点成果，有效提升员工优质文明服务意识和服务能力。

同时，开展延伸服务。鉴于偏远农村地区特殊客户群体的物质条件不允许他们在银行网点办理业务，本行建立了特殊事务应急机制，主动处理业务。截至8月底，累计提供了527项上门金融服务。

此外，完善服务体系。本行推出便捷实用的支付结算工具，如村通、p0s、收银宝、电子信用卡、工资卡等。建立系统平台，提供公用事业、有线电视费用、社会保障和税收等预扣服务。自2018年以来，我行积极参与连云港市社会保障卡的发放工作，共发放了23万张社会保障卡，其中95%以上是辖区内的农民，有效承担了农村居民的社会保障服务职能。

坚持责任第一，普惠金融。继续的

一方面，它突出了“表面”的覆盖面。本行加大对农民的“阳光信贷”信贷覆盖面，辖区内5.36万户完成备案，备案覆盖率达到100%。农民贷款率从2016年的不到5%提高到2019年8月底的30%，普惠金融发展基础不断巩固。另一方面，它突出了“点”的倾向。银行增加了对建立卡的贫困家庭的信贷支持，以提高金融扶贫的准确性。自2016年以来，已有810万元的贷款发放给已建立自己的卡的农民，惠及140多人。同时，也凸显了“制度”的完善。本行建立了敢贷、肯贷机制，发布了农民阳光信贷负面清单，完善了尽职和豁免机制，解决了账户管理人员的责任意识负担，提高了信贷供给的积极性。

坚持以人为本，金融扶贫更加全面

首先是创新产品。本行将创新贴近农民需求的金融产品，作为金融扶贫的有力切入点。围绕农民消费结构升级和业务需求，近三年来，东方农村商业银行创新推出了“住房贷款”、“农家乐贷款”、“电商贷款”、“农机贷款”、“紫菜贷款”等20多项扶贫帮农信贷产品。二是完善产品体系。本行梳理了40余种零售产品和25种企业产品，将其整合为七大系列:美丽乡村、幸福生活、幸福舞台、东方企业汇通、东方票据通、东方地产通、东方双赢通，基本实现了辖区内“三农”和小微客户信贷需求的全覆盖。再说一次，这是为了解决担保问题。鉴于农民，特别是贫困人口普遍缺乏有效的抵押品，银行向农村地区的农民推广小额信贷，对10万元以下的农民贷款不提供担保和抵押。在过去的三年里，它已经为农民发放了总计1.59亿元的小额贷款。最后，主动降低费用，赚取利润。本行积极响应国家降低融资成本的号召，三年来小微企业和农民贷款平均利率下调2.4个百分点。同时，我们将积极推进与当地农信局、国有担保公司等的合作。，并加快“农业保险贷款”乃至“农业贷款”的业务推广。所有符合条件的客户将以不超过5.22%的低利率执行，有效降低融资成本。

完善投诉机制，加强整改，提高认识

东方农村商业银行指定监管部门作为消费者投诉管理的责任部门，明确了其工作职责，建立了科学合理的投诉识别、分类和统计流程。41家支行均将消费者投诉登记簿置于明显位置，公布消费者投诉电话，畅通投诉处理渠道，优化投诉处理程序，规定3个工作日的回复时限，妥善处理金融消费者投诉。同时，定期分析研究客户投诉和咨询热点，及时发现工作中的薄弱环节和潜在风险，提出整改措施，着力完善运行机制和运行流程，有效提升文明服务质量和水平。

加强宣传教育，普及知识，提高素养

今年以来，东方农村商业银行开展了80多项金融知识宣传教育活动，如“3.15金融消费者权益日”、“普及金融知识、保管钱袋”、“人民币景区流通服务”、“金融知识里程”等，惠及5万人。组织并参加了4次中国人民银行和中国银行业监督管理委员会金融消费者权益保护集中宣传教育活动。同时，营业网点被视为保护金融消费者权益的重要阵地，金融知识宣传教育以面对面和点对点的方式进行。

坚守合规底线，做一个好的“理财管家”

东方农村商业银行在金融消费者接受产品和服务时，坚持对客户保密的原则，对网上银行系统、信用信息系统和客户关系管理系统设置访问权限，限制查询范围。定期进行操作监督检查，确保每个柜台业务账户清晰、处理正确。办理业务时，柜台人员只收集与其业务相关的信息，以防止客户信息被非法查阅、复制或修改。理财产品销售应遵循诚实守信、勤勉尽责、如实披露的原则，充分揭示风险。在官方网站和大厅的显著位置公布业务办理的相关费用，让金融消费者清楚了解自己的消费情况。与公安部门建立合作机制，防范电信欺诈。2018年以来，共防范电信欺诈14起，消费者合法权益得到有效维护。