保险业高质量发展需强化消费者权益保护

王晓

8月31日，国务院金融稳定发展委员会第七次会议强调，要大力保护投资者的合法权益，严肃查处近期发生的各种欺诈和违法案件。这一部署体现了加强金融业投资者和消费者合法权益保护的重要性。

对于正在向高质量发展转型的保险业来说尤其如此。长期以来，由于保险销售人员数量多、进入门槛低、保险公司追求保费扩张，销售人员在销售保险产品的过程中往往通过夸大、虚假宣传和误导销售来达成合同。中国银监会办公厅近日通报了三家银行保险机构侵犯消费者权益的情况。其中，一家人寿保险公司通过售电和网上销售欺骗投保人，而一家财产保险公司存在欺骗投保人、多收保费、无理拒绝赔偿或未能在法定期限内履行索赔义务等违规行为。正因为一再禁止误导性销售，保险业的形象总是在许多消费者的眼中投下阴影。

近两年来，随着保险业的回归，监管部门不断打击误导性销售，加强对消费者权益的保护。从保险消费者侵权的主要环节来看，销售和理赔容易引发保险消费者纠纷。

事实上，对保险业务的投诉大多集中在销售人员的违规行为上，包括没有严格履行告知义务、没有明确说明保险条款的内容、没有详细介绍免责条款、夸大保险产品的功能、承诺过高的回报率、故意回避或曲解保险合同中不利于客户的条款等。，从而侵犯了保险消费者的知情权和公平交易权。中国保监会公布的一个典型案例是，内蒙古一位50岁以上的客户用500万元拆迁款去当地银行购买理财产品，但在保险居民的误导下，他误以为自己销售的是理财产品，导致“存单”变成了“保单”。

为解决此类纠纷，我们必须敦促保险机构通过自律和他律，改善内部管理，提高销售人员的素质。在过去的一段时间里，一些保险公司以“押马”的形式迅速扩张。公司销售人员的内部考核完全取决于销售业绩水平，与其他相关指标无关。同时，他们对员工的违规行为“视而不见”，导致销售人员“想尽一切办法”来实现业绩。在一定程度上，这也导致了保险销售人员的“大进大出”，以及为避免保险纠纷而频繁更换人员。

随着保险业走上回归原点之路，保险产品的设计和销售更加注重长期性和安全性。通过促进长期担保产品的销售，销售人员被迫提高他们对保险业的整体理解和专业水平。从员工的发展趋势可以看出，近年来销售队伍越来越年轻，流失率一直保持在相对稳定的低水平。所有的保险公司都特别注重员工的素质，这为重塑保险业的形象提供了条件。

另一方面，理赔缺乏“温度”导致许多保险服务屡遭批评。就单一保险合同而言，消费者支付保险费后，保险人是否需要履行赔偿或支付保险费的责任，取决于意外自然灾害、意外事故或突发疾病。在金融和人寿市场，保险公司履行义务的时间和赔偿金额是不确定的。此外，由于销售不符合规定，客户不了解保险条款的内容，导致索赔纠纷的发生率很高。例如，在中国保监会通报的案例中，有一家财产保险公司不合理地拒绝赔偿或未能在法定期限内履行索赔义务，这不可避免地会被消费者贴上“不可靠”和“说谎者”的标签，从而损害行业形象。

保险业本质上是一个金融服务业，信用是保险市场的基石。消费者是否信任行业会影响行业的发展。加强对消费者权益的保护也就是加强对行业本身的保护。保护保险消费者权益，关键是建立和完善机制。

纵观保险业的发展历史，该行业的法律制度已经逐步完善。2015年修订的《保险法》更加关注被保险人、被保险人和受益人的合法权益，同时严格限制保险人解除合同的权利，限制保险人的抗辩权。近日，中国银行业监督管理委员会发布了《商业银行保险代理业务管理办法》，旨在保护消费者合法权益，促进商业银行保险代理业务规范健康发展。同时，近两年来，监管部门不断推动保险业消除混乱，极大地改善了保险业的形象。

毫无疑问，中国保险业要实现高质量发展还有很长的路要走，消费者的信任和评价是市场发展的基石。只有不断加强对保险消费者权益的保护，实现以客户为中心，充分发挥保险风险保护功能，保险业才能健康持续发展。