对商业银行海外机构 声誉风险管理的思考

Yuzhichao

“在过去，摧毁一个金融帝国可能需要一个漫长的过程，但现在，即使是一家经营了数百年的银行也可能在一夜之间倒闭”，这是汇丰(HSBC)前董事长彭约翰的一句经典名言，也是银行声誉风险的真实写照。商业银行海外机构面临复杂的内外部环境，诱发声誉风险的因素很多。如何维护和提升声誉和形象，加强声誉风险的防范和化解，确保有序运行和可持续发展，需要付出一定的努力。

总体而言，中资银行在海外开展业务活动面临的主要风险包括国别风险、市场风险、信用风险、操作风险、流动性风险、合规反洗钱风险、制裁风险、战略风险、文化差异风险和声誉风险等。声誉风险尤其特殊，因为它涵盖了广泛的风险类别。在国际上，美国金融监管者也将声誉视为监管的重要组成部分，要求监管者对银行声誉进行有效评估，并指出声誉风险是监管者在风险评估中必须考虑的基本指标。

什么是声誉风险？根据商业银行声誉风险指引的定义，声誉风险是指利益相关者因商业银行的经营、管理等行为或外部事件而对商业银行产生负面评价的风险。声誉风险可能是商业银行内部和外部风险因素共同作用的结果，也可能是非常简单的风险因素造成的。综上所述，商业银行海外机构声誉风险的原因主要包括以下几个方面:一是民事诉讼案件，二是公众投诉，三是金融犯罪，四是监管机构行政处罚，五是权威机构降级，六是市场传言。

就流程而言，声誉风险管理有以下几个步骤:第一，声誉风险识别。包括制定适当的声誉风险管理政策，全面阐述有效的声誉风险管理方法的各个方面，并真正理解和实施这些做法。第二，声誉风险评估。首先，明确界定金融机构对各类利益持有人的责任以及即将做出的决策可能产生的相应风险；其次，必须及时准确地评估公众、客户、股东、监管机构和其他利益相关者的关切。建立声誉风险预警指标体系不仅是量化和精细化管理的需要，也是做好声誉风险评估工作的重要依据。第三，声誉风险监控和报告。通过有效的报告和回应系统，利益相关者对金融机构的正面和负面评论或行动、所有沟通记录和结果以及金融机构应采取的措施应在经过适当整理后及时向董事会和高级管理层报告，由最高管理层决定最终的回应计划。第四，声誉风险的内部审计。通过定期内部审计和现场检查，确保声誉风险管理政策的实施效果。

声誉风险管理的量化计量是声誉风险科学管理的基础，也是声誉风险较高的银行海外机构相对较新的领域。因此，建立声誉风险预警指标体系非常重要。

结合声誉风险产生的原因，可以从客户、员工、媒体和舆论控制、股东和其他利益相关者、监管机构和法律措施六个方面考虑，建立声誉风险预警指标体系。

在客户方面。首先，客户投诉的数量、原因和对象。分析并建立有效的客户投诉处理机制、客户建议和投诉处理及回复工作流程，掌握客户意见和投诉信息等。二是分析顾客承诺的程度和效率。及时分析和处理投诉和批评，通过优质服务和合规管理赢得客户。三是贯彻“顾客至上”的理念，定期开展优质服务检查、评估和通报。分析和掌握客户的财务需求，改善客户服务，改善客户体验。

媒体和舆论控制。首先是当地和国际媒体的关注。分析是否引起当地和国际媒体的持续关注或负面报道，是否定期掌握媒体趋势和相关信息。第二，与媒体的关系。加强媒体关系的日常维护，积极宣传，争取媒体的支持与合作。第三，日常舆论监督情况。本文分析了日常媒体危机预警机制的建立，以及对容易引发负面舆论的社会热点和媒体焦点信息的监控。

就雇员而言。一是开展声誉风险管理培训。分析合规政策、员工守则等的培训。，并将声誉风险管理融入每一个关键工作环节。二是相关人员(包括高级管理人员)的危机管理能力。分析声誉风险知识、客户投诉处理基本方法和媒体沟通技巧，以及声誉风险防范意识和应对舆情事件的能力。第三，完善员工激励约束机制。分析该机构激励约束机制的完善情况，分析防范员工声誉风险的相关措施。

股东和其他利益相关者。首先，企业经营对股东和公众的透明度。分析和告知客户和公众产品研发和未来发展计划，提前预测和防范新产品和服务可能带来的声誉风险。其次，发展战略符合大多数利益相关者的期望。分析企业社会责任与商业银行业务目标的结合，创造公共透明度。

在监管方面。一是监督检查的协调。分析年度和专项监督检查前、中、后的协调工作。第二，及时发现问题并加以纠正。分析监督中发现的问题和整改计划的执行情况。三是监督检查的趋势和监督验收报告的情况。分析后续监督检查的新动向和要求，分析监管部门收到的报告。

就法律措施而言。首先是法律人员的配置和绩效。分析本机构法律人员的人员配备情况、工作能力和工作实践。第二，法律顾问保护机构的权益。分析对诉讼事件的反应以及与当地司法和法律部门的沟通。第三，法律部门对法律文本的审查和保管。分析法律部门和人员对机构合同文本的审核以及对供应商的管理跟踪。

落实上述方面的情况，开展分级作业。

开展海外业务活动，加强声誉风险管理，不仅有助于提升银行品牌价值，也是防范黑天鹅事件发生的重要手段。建立科学的预警评估体系，积累预警经验，及时防范和化解声誉风险十分必要。