平安95511客服热线开通20周年，持续探索服务“无止之境”

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你好，中国平安。我能帮你什么吗？转眼间，这句开场白伴随平安客户20年。2000年7月28日，平安95511全国电话中心在苏州开通，这是中国金融保险业最早的全国性、集中式、24小时客户服务中心。

截至今年7月28日，平安的95511客户服务热线已经开通20周年，已经为36亿客户服务了20年，7305个昼夜，无论节假日，无论白天黑夜，或者面对地震、台风等重大灾害，95511客户服务始终是平安客户最值得信赖的守护人，最温暖、最贴心的伴侣。

第一次，95511爆发了

95511开通之初，是平安人寿全国统一的客户服务热线，为客户提供保存、理赔、保单查询等服务。呼叫中心的第一批学生共有83人，其中80%是刚毕业的大学生。经过39天的军事化训练，他们只有通过最终淘汰系统后才能上岗。

95511全国呼叫中心从一开始就确立了3a(随时随地，无论如何)的服务理念，并以国际统一的服务标准为中国平安人寿的所有客户服务。2002年1月，95511成为金融行业第一个通过iso9000质量管理体系认证的零缺陷呼叫中心。

△2000年平安全国客户服务中心

携手建立一个金融工厂

2003年，平安集团的业务地图扩展到生产、生活、信贷、投资、商业银行等多个领域。光有人寿保险的国家电话中心是远远不够的。同年，平安开始备份集中，95511客户服务是备份集中地图的重要组成部分。

备份集中为95511平台注入了新的活力和增长点。2003年3月，平安财险开通了统一的客户服务热线95512。随后，平安银行、养老保险、健康保险等公司的客户服务热线相继开通。截至2010年，客户服务平台共有17条客户服务热线。平安客服中心通过集中备份的建设，实现了统一的数据库和统一的标准。

随着业务的扩展和考虑灾难恢复，第一个分中心于2007年4月11日在成都开业。于是，平安客服中心开始了统一标准、单点运营、多点配送的布局。到目前为止，苏州、上海、成都、内江、深圳、洛阳、Xi、合肥、济南已经共同形成了95511全球服务网络。

△2004年11月20日，时任中国保监会主席的吴定富一行考察平安国家支持中心建设

统一号码有助于整合财务

2011年，平安集团董事长马明哲提出了一个客户、一个账户、多种产品、一站式服务的整合财务战略，推动了95511号码的整合。平安电话中心利用集中共享的优势，整合不同业务的服务热线。

2011年8月15日，平安客户服务热线统一为95511，客户拨打95511可获得一站式服务。95511整合后，一部手机覆盖财产保险、人身保险、银行、信用卡、证券等10大类业务，覆盖2000多个主要业务节点。在金融和保险行业，没有比95511更全面的业务类别和更多客户的服务热线。

△平安上海张江国家支持中心

主动服务，创造职业价值

95511基于服务，但也比服务更强大。作为集团客户的最大联系人之一，95511在2014年开始积极创造价值，从回答客户问题到积极了解客户需求，为客户提供个性化和定制的一站式服务，如产品答案和购买指南。

2014年，95511现役军人贡献79亿，2015年贡献248亿，同比增长三倍以上。从平安集团2016年整合内部销售和服务优势，到2017年服务电联动模式落地，再到2018年智能断点服务模式应用，95511创新能力价值持续翻番，2019年贡献达到2725亿。95511不仅服务平安客户，打造平安品牌，更以专业创造价值。

△95511电话客服

人工智能领先，技术得到充分授权

在过去的20年里，95511一直是安全创新和危机意识文化的企业家。2016年5月，95511推出智能语音导航技术，客户无需按键即可进入所需服务。自2017年以来，95511充分推动了人工智能技术在不同场景中的应用。到目前为止，95511已经全面登陆智能客服新模式，其自主研发的文字客服机器人、语音客服机器人、智能工作台和智能知识库相继推出。95511不再是电话的概念，而是一个在线、智能、智能化的综合金融服务平台。

自今年疫情爆发以来，平安金夫不断总结实践经验，通过科技创新不断探索金融服务未来发展方向，突破了家庭服务业务系统、产能保障、数据监控和合规管理等重点难点问题，创新推出了新的家庭服务标准和模式。5月，95511客服再次启动新的服务模式，并推出1+n直播客服试点。一个金锚解决了同质化问题，N个助理锚解决了个性化问题，从而积极适应新时代用户偏好的变化。

20年的发展历程也为95511业务积累了丰富的经验。自2018年以来，平安金夫将这些经验转化为可复制的解决方案，形成了客户服务电话平台、智能客户服务系统、智能知识库等一系列技术产品，成功登陆中国银行、广发银行、迪达保险、东航空等大型企业，促进了行业的共同发展。

△2020年5月，平安金夫创新推出现场客户服务模式

95511 20周年纪念既是一个里程碑，也是一个新的起点。平安金夫董事长兼首席执行官鲁玉娥表示，平安的最新传记名为《无尽》，服务客户永无止境。在技术日新月异的时代，平安客服人员必须发扬创新精神，保持危机感。敢于挑战，善于创新，从客户开始，以忠诚执行为行为标准，以服务满意、价值创造、技术授权和数据管理为经营方针，继续为客户提供专业的温度服务。(cis)