华住强制“入会”？ 酒店业为何热衷抢会员

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朱华酒店集团曾因大量酒店会员信息泄露而处于风口浪尖，如今因强制招募会员而陷入困境。最近，一些消费者质疑中国住宿集团旗下的一些酒店强迫消费者扫描代码以便将他们的客人变成“会员”。对此，10月19日，中国住宿集团回应称，已首次启动内部整改工作。在业内人士看来，会员数量一直是酒店企业的一个重要指标，这是由强大的利益驱动的，可以使酒店集团在扩张过程中更有信心，在加入政策上有更多发言权。然而，会员制也是一把双刃剑。一旦会员的信息安全失控，就会失去大量消费者的信任，严重损害品牌形象。

质疑强制性“成员资格”

据消费者反映，当客人入住时，中国住宿旗下酒店的前台要求客人扫描微信上的代码，在“一键式登录微信”按钮下有一个小字——“我已阅读并同意中国住宿会员服务条款和中国住宿隐私声明”。如果我不同意打勾，我就不能完成登记。然而，一旦进行了检查，朱华进一步要求客人提供移动电话号码，并自动将移动电话号码注册为“朱华会员”。这种强制性的“会籍”令一些消费者不满，一些消费者认为在中国居住的做法侵犯了居民的隐私权。

对此，中国住宿集团在最新声明中表示，目前，中国住宿的酒店为客人提供两种入住方式，除前台工作人员外，还可以通过微信扫描码完成。中国住宿集团开通微信扫描码办理入住手续，希望客人在酒店入住高峰期可以通过系统联动独立完成入住手续，减少不必要的排队等候时间。目前，针对部分酒店前台员工强迫客人使用微信扫描码办理入住手续的情况，中国住宿集团首次开展了内部整改工作，并对酒店员工进行了全面培训，优化相关产品体验。

根据2005年成立的朱华集团的官方网站，该集团目前在中国400多个城市经营着4000多家酒店。酒店预订平台是“华筑会”，经营着许多知名酒店品牌，包括汉庭、海游、四季和宜必思。上海星硕酒店管理咨询有限公司首席顾问袁雪亚表示，如果消费者不想加入俱乐部，酒店就会强迫顾客“加入俱乐部”，这显然是不合适的。华美咨询集团首席知识官赵焕燕指出，中国人寿的系统设计存在问题。

信息披露记录

值得注意的是，在“强迫”居民加入的同时，中国人寿还附带了一份隐私声明，这也让外界对中国人寿对消费者信息的过度需求产生了怀疑。据了解，中国住宿隐私声明规定，“当您通过中国住宿网站或移动应用软件使用中国住宿服务时，我们将要求您在选择酒店时提供您的姓名、性别、身份证、家庭地址、电话号码、生日、电子邮件地址、账号、密码和其他偏好，以及付款时提供的银行账户或信用卡等信息。”

对此，中国信息安全研究院副院长左晓东表示，家庭住址、账号等。可能并不是商店里需要收集的所有信息。《网络安全法》第41条明确规定，网络经营者在收集和使用个人信息时，应当明确说明收集和使用信息的目的、方法和范围，不得收集与其提供的服务无关的个人信息。

更重要的是，对于那些有“犯罪记录”的人来说，过分询问消费者信息会让人担心信息泄露的后果。去年8月，一个黑客销售中国住宿集团客户数据的截图在网上流传，涉及很多敏感信息，如姓名、身份证号码、家庭住址、开房记录等。大约5亿块。这些信息的包装价格是8个比特币，并给出了测试数据。

关于如何更好地保护居民的信息安全，中国人寿表示，集团已成立信息安全委员会，以保护居民的信息安全。不过，对于居民信息安全风险，业内人士表示，“在代码扫描过程中，居民的微信昵称和头像同时被中国人寿获得，一旦泄露，居民的个人社交账户就会暴露出来。”

对于中国人寿来说，信息过度索取甚至信息泄露的问题是基于会员问题，而会员问题是对信息问题的补充。值得注意的是，如今的中国住宿几乎可以称得上是酒店业的一个缩影，从会员数量、会员信息、信息安全等方面来看，中国住宿是酒店复杂交织的背后。

一位酒店高管今天告诉《北京商报》，近年来，连锁酒店集团的用户信息经常被泄露。一方面，由于酒店背景的不断升级，与网络的接触程度越来越高；另一方面，在利益的驱使下，大量的用户数据被非法交易者利用，成为非法获利的工具。用户信息的泄露不仅使酒店用户信息不安全，也影响了酒店集团的声誉。袁雪亚呼吁酒店今后出台相应的保护客人信息安全的规定，以加强这方面的管理。

会员号码的秘密

众所周知，在内部，会员制可以增强酒店的用户粘性，帮助酒店集团拓展直销渠道；从外部来看，这有利于酒店集团的扩张和加入，甚至讲述一个好的“资本故事”。因此，近年来，在各种酒店集团迅速扩张的同时，它们也在不断上演“抢员战”。

据了解，除了中国人寿竭力吸引会员外，BTG如家快捷酒店最近还深化了与飞猪的合作。通过飞猪频道，BTG家庭旅馆已经积累了780多万新成员。此外，洲际还与中国南方航空公司匹配了会员计划，后者也试图争取新会员。

对此，袁雪亚指出，如今各大酒店集团都非常重视会员制度的建设，尤其是酒店会员的数量。为了招募尽可能多的成员，一些酒店甚至将此列为普通员工的kpi考核内容之一，其背后有着强大的利益驱动机制。以朱华为例，在朱华与雅高合作之前，外国酒店非常重视其在中国的会员数量；此外，与锦江收购白金集团一样，它也关注其背后的数万名会员。不仅如此，在当前连锁酒店市场发展的浪潮下，大量的酒店会员也可以在品牌加入和管理产出上给予酒店品牌一定的话语权。然而，袁雪亚也承认，近年来，随着酒店业人才的频繁流动和快速扩张，一些企业在管理上被忽视了。如果没有好的保护措施，酒店信息很容易泄露，这将导致负面问题。

业内人士呼吁，如果酒店强迫会员，盲目追求用户数量，而忽视相关服务和内部控制，将适得其反。因此，下一步，在居民信息安全保护方面，酒店应出台相应的条款，加强管理，降低相关风险。