避免保险销售纠纷须做到“卖者尽责”

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11月14日，最高人民法院发布了《全国法院民商事审判会议纪要》(以下简称《会议纪要》)，统一了针对民商事审判前沿性和疑难性争议的判决思路。其中，“前沿疑难争议问题”包括“金融消费者权益保护纠纷的审理”。

今后，如何判断此类问题，《纪要》明确指出，在金融产品发行人、销售者和金融服务提供者(以下简称“卖方机构”)与金融消费者之间因销售各种高风险金融产品和为金融消费者提供服务参与高风险投资活动而引发的民商事案件中，必须坚持“卖方负责、买方负责”的原则，金融消费者是否充分了解相关金融产品和投资活动的性质以及

值得注意的是，会议记录中描述的卖方机构的产品也包括保险投资产品。对于保险业来说，“卖方的尽职调查”更有必要。首先，保险产品本身更加复杂；第二，保险合同真的很模糊。如果保险消费者自己解释保险产品和合同，他们已经播下了消费者纠纷的种子。

如何阻止这颗种子生根？前提和基础是确保“卖方负责”。

从监管的角度来看，一方面要完善相关法律法规，引导“卖方尽职”。保险公司的所有销售渠道在销售相关保险产品时都有规则可循，监管部门有理由进行处罚。另一方面，有必要加大行为监管信息的披露力度，迫使销售者尽职尽责。这些信息不仅可以为消费者购买保险产品提供参考信息，也有助于发挥社会监督的作用，迫使保险机构更加重视对消费者权益的保护。

中国银行业监督管理委员会自成立以来，按照“燃眉之急，不断完善”的原则，逐步建立和完善消费者权益保护制度，弥补了该制度的不足。最近，中国保监会发布了《关于加强银行保险机构消费者权益保护制度和机制建设的指导意见》，要求银行保险机构进一步完善消费者权益保护制度和机制，提高消费者权益保护的质量和效率；制定《银行业和保险业消费者投诉处理管理办法》，明确银行业和保险业投诉处理程序，严格执行投诉处理时限和要求，进一步畅通消费者投诉渠道，强化投诉事项监管，夯实银行业和保险业投诉处理主体责任。

在行为监管通报机制方面，目前已经形成了三项固定工作:定期通报、调查披露和“以案为案”，可以随时通报侵犯保险消费者权益的行为，并对潜在子项进行预警。

下一步，监管当局一定要继续弥补制度的缺陷，不断加大对信息披露行为的监管力度，并对违规行为进行查处，以确保“卖方有责任”。

从保险机构的角度来看，“卖方尽职调查”应从两个方面实施。首先，弄清楚什么是“责任”。在这方面，会议纪要规定了了解客户、了解产品以及向合适的金融消费者销售(或提供)适当的产品(或服务)的义务。保险机构应认识到，在保险消费者购买保险产品之前，必须尽可能高效、顺利地向消费者提供相关信息，并发出风险警示；购买产品后，必须监督消费者并及时披露。

此外，从以往“欺骗投保人、被保险人或受益人”和“向投保人隐瞒与保险合同有关的重要信息”的监管处罚来看，保险机构在对销售人员的培训中往往强调销售技巧和销售用语，只强调产品介绍中的最高收益和最佳可能性，而对可能存在的风险却避而不谈，甚至只字不提。因此，在明确什么是“责任”的基础上，保险机构对各种渠道一线销售人员的培训应该全面、准确，这样“卖方尽职调查”才能真正落到实处。

在“卖方负责”之后，强调了“买方自负”的重要性。保险消费者实现“买方自负”需要从内部和外部两个方面加以推动。

从内部来说，保险消费者需要关注自己的权益。例如，当一家保险公司回电时，不要害怕麻烦，忽略问题，当你没有清楚地听到或理解问题时，回答“理解”、“是”和“确认”。配合卖方组织开展必要的风险评估、产品信息了解等必要环节，这不仅是对相关销售流程的监管，也是保险消费者保护自身权益的基本行动。

从外部来看，监管机构、行业组织和保险公司需要从不同角度加强对保险消费者的教育。中国人民银行金融消费者权益保护局发布的《2019年消费者金融素养调查简要报告》显示，虽然消费者总体上对金融知识有一定的掌握，但他们在贷款、投资和保险方面的知识水平有待提高。保险产品对消费者来说是一种“经验性”商品，他们在成为消费者后往往对产品有着深刻的理解。要实现从“潜在”购买者到真正购买者的转变，避免误导性销售，使消费者既不相信盲从，也不盲目拒绝，就必须保持质疑和认同的精神，并具备评价的能力，这需要有效的消费者教育的支持。对于这项工作，监管部门、行业组织和保险公司都在做，如何推动金融消费者教育的常态化和制度化，而不是一阵风，是拓宽和深化消费者教育的关键。