刘强东的“地板闹钟”故事 揭示京东618的胜战密码

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在京东，人人都知道“落地式闹钟”的故事。

京东进入电子商务之初，刘为了省钱，在办公室睡了四年。他也是公司的头号客服。每天晚上，他把旧闹钟放在他耳朵旁边的木地板上。每隔两个小时，他就起床上网回复并解决客户的问题。

在进行互联网和电子商务时，许多平台通常会考虑先买一匹马，并关注营销、流量和市场份额。然而，刘已经无数次提到，他最关心的是用户体验。创始人的故事反映了企业的基因，京东通过多年的投资，在行业内实现了用户体验的新境界。

如今，“楼层闹钟”问世十多年后，JD.com今年在618推出了数百项顶级服务，打造出了用户体验最佳的京东618。京东618的订单额为2692亿元，超过了天猫双十一去年2684亿元的纪录。研究还表明，当流量红利达到峰值，市场由增量变为存量时，用户体验将成为市场竞争的关键。

价格保证退款499元

6月5日，住在山东济南的姚女士在京东下了订单，以2750元的单价买了两把格力戴逸金运空钥匙。几天后，格力推出了促销活动，这款空的价格降低了200多元。姚女士在听朋友说京东有价格保证服务后，试图在网上申请。

令姚女士吃惊的是，她在申请后不到一个小时就收到了499元的退款。当她第一次享受价格保证服务时，她喊道:“近500元可不是个小数目。感觉她好像发了大财。我在商场买电器的时候都没想过这个问题。”

姚女士所享受的服务被称为“30-30-180”，是京东早在2013年就在业内率先推出的。在京东购买带有此标志的自营产品的用户，可享受30天价格保证、30天质量问题退货、180天质量问题更换服务。

十多年来，京东在零售服务领域创造了许多先例，如率先推出“100点售后”服务承诺(用户提出售后要求，并在100分钟内给出解决方案)；率先推出许多创新服务，如接送和上门更换服务；率先实施“新消费者法案”政策，无理由退货7天等。

今年，JD.com JD.com 618推出了许多行业领先的服务。京东超市和京东家园推出了类似价格保证服务的“买贵付”服务；成千上万的时尚家居商家提供“北京产品测试”服务，允许用户再次尝试并付费...据京东数据显示，京东618期间有“随意更换”服务(收到后15天内申请更换，京东可以在家提货，直接给用户新产品)。它为用户节省了150万小时，相当于绕地球飞行37600次；价格保护功能可以为用户节省1125万份热干面，足够一个人吃3万年。

6月23日，《中国消费者报》发表了一份关于优质服务的研究报告，认为京东为消费者提供了全方位的服务保障，让消费者购物放心，创造了一个安全可靠的消费环境。

用户体验的问题可能是一场灾难

服务是艰苦而又愚蠢的工作，不仅需要投入大量的人力、物力和财力，还需要打磨多年，没有捷径可走。许多企业会想办法绕过这个问题，找到外包公司。外包客户服务和售后团队对企业的业务、产品和文化没有深入了解，难以提供人性化和意想不到的服务。最终，企业节省了资金，但用户体验成了一个致命的缺点。

在电子商务行业，JD.com一直坚持大力投资客户服务和售后服务。在2019年京东大客户服务中心成立10周年庆典上，京东零售集团首席执行官徐磊透露，过去十年京东在客户服务方面的投资超过150亿元人民币。目前，京东客服拥有数万名正式员工，凭借领先的服务和技术能力，成为中国电子商务行业最大的客户服务团队，也成为京东零售的核心竞争力之一。

在江苏宿迁，很多人都知道一个奇怪的现象:星级酒店不如员工宿舍好。这并不意味着酒店太差，而是员工宿舍让人贪婪，后者指的是京东客服的宿舍。

京东客服中心宿迁二期20层楼，1-5层有700多个房间，6-20层有宿舍，全部免费提供给员工。宿舍住着两个人，除了宽敞的卧室，还有独立的浴室、带冰箱的小厨房和5平方米的阳台。宿舍楼内有台球室、健身房、电影院、洗衣房、游客休闲区等配套设施，条件不低于四星级酒店。

目前，总投资40亿元的京东客服中心宿迁三期智能城正在建设中，将于2021年投入使用，提供2000多套高标准宿舍和各种休闲娱乐设施。这种投资极大地提高了客服人员的满意度和归属感，鼓励客服为用户提供更好的服务。

徐磊在接受媒体采访时说:“我不在乎客户服务的成本。”如果用户体验有问题，成本将降低到十分之一，这也是灾难性的。在保证用户体验的前提下，降低成本更加可靠。”

不仅仅是客户服务业务，十多年来，JD.com已经在物流方面投资了至少1000亿元，创建了拥有700多个仓库和10多万名员工的JD.com物流。京东快捷的交付和良好的服务的声誉已经深入人心。今年，JD.com 618和JD.com物流“24小时服务”覆盖全国90%的区县，JD.com物流在国家邮政局公布的快件满意度排名中连续7个季度占据领先地位。

18天“派遣”1100万智能客户服务

随着大数据、人工智能等技术的发展和应用，服务领域依靠技术极大地提高了效率和质量。

客户服务只有掌握商品知识才能很好地为客户服务，这是理所当然的，但是电子商务平台上有大量的商品，客户服务不可能具备所有的技能。京东为此开发了智能调度工具“舒天”，可以准确记录客服人员的能力特征，自动识别用户的咨询方向，让咨询母婴问题的客户直接找到育儿专家，让有美容问题的客户直接为有美容问题的客户服务，让消费者的咨询体验更加满意。

以智能客服为例，它不仅可以直接回答用户的问题，还可以成为客服人员的大脑。通过判断用户订单、商品链接、历史咨询等信息。，它可以预测用户可能提出的问题，匹配合理的解决方案，给出客户服务提示，并成为人工客户服务的得力助手。今年6月18日，京东智能客服为用户提供了1100多万次服务，解决了大量用户查询。

零售不仅是消费者的接触，也是感知和愉悦。JD.com以其愚蠢和执着，交换了用户的冷静和快乐，这不仅让JD.com近4亿活跃用户受益，更大的价值在于它推动了整个零售业的进步，让所有消费者受益。

十多年前，京东在外界质疑和嘲笑的压力下建立了自己的物流。如今，越来越多的电子商务平台意识到物流服务的价值，并开始大举投资；京东率先推出价格保险服务后，价格保险现已成为主流电子商务平台的标准。

当亚马逊的股价跌至几美元时，贝佐斯对员工们说:“要考虑的最重要的是消费者的体验，而不是市场目前的表现。”市场最终会看到我们正在创造的长期价值。”今年5月19日，刘在致全体员工的信中也表示，京东要坚持长远的原则，艰苦创业，艰苦奋斗，为合作伙伴降低成本，提高效率，为用户带来更好的体验。

用户体验。在物流方面，作为亚马逊的会员，你可以花99美元享受2天的服务，而京东用户的标准是24小时。如今，亚马逊已经是一家市值超过1.3万亿美元的超级企业。京东的未来是什么？京东的目标是成为世界上最大的拥有最佳体验的零售公司。

(cis)