时效or服务 “双11”物流只能二选一吗

北京商报今日讯(记者陈云哲)在交易量“双11”增加后，物流战线依然保持“购物”。当快递公司为了自己的送货及时性而标榜“双11”时，送货服务的质量就打折扣了。11月13日，一位消费者告诉《今日北京商报》，在“双十一”期间收到的包裹被“强制”存放在快递柜中，大米、面粉和食用油等重物也被“签收”。业内专家表示，在物流配送的高峰期，很难同时保证及时性和服务标准。今年“双11”期间，受预仓影响，物流时效性明显提高，但仍面临一线配送人员流动性大、网点快递积压、终端配送方式多等问题。

在12分钟内，苏宁物流完成了第一批订单的交付；在13分钟内，德邦快递完成了“双11”的首次交付；21分07秒，中通云仓完成了第一个单标；17分57秒，小米物流在Xi完成了第一次配送；这位新秀的第1亿个包裹只用了8个小时就寄出了，比2018年的"双11 "少了59分钟。

企业在更新交货速度，而消费者却在抱怨服务质量。住在北京通州的吴女士告诉《今日北京商报》记者，她在“双十一”期间购买的商品被留在了快递箱里，没有事先通知。吴女士购买的大部分商品都是重物，如大米、面粉、粮油等。“家里只有老人和孩子，所以拿重物不方便。货物存放在快件柜中加班后，将收取费用。”。

无独有偶，另一位住在朝阳区的于先生也表示，他在“双十一”期间购买的所有商品都无法在家中送达，他甚至需要在小区门口提货。就连平时在家送货的京东也打电话通知他需要在小区门口提货。他还说今年“双十一”的发货速度很快，除了11号当天自己提货外，他甚至在12号凌晨1点就收到了京东的货。然而，于先生认为，未能送货上门和清晨在没有电话通知的情况下敲门是快递服务质量下降的表现。

为了了解消费者对快递服务的态度，《今日北京商报》记者近日发布了一份问卷。截至记者发稿时，28%的受访者遇到快递员未经其同意将包裹放入快递箱的情况。同时，71%的消费者认为不送货上门是不合理的，78%的消费者在提货时不能接受额外的仓储费。与“门到门”的高需求相比，消费者对包裹投递的及时性更加宽容，76%的消费者理解“双十一”高峰期间快递的延迟投递。

快递专家赵晓敏表示，今年，消费者被迫在及时性和服务之间“选择其一”。目前，在物流高峰期，仍然难以完全达到高标准的及时性和服务。今年，许多快递公司在“双11”把“收货率”作为一个重要指标。上述“粗略”交付方式保证了物流高峰期的物流及时性，但影响了最终服务。目前，快递企业很难做到送货上门和送货及时。

的确，随着技术的升级和前方仓库的布局，物流的时效性有了明显的提高。2013年，交付1亿个包裹需要9天，而在2018年，只需要2.6天。

速度的提高不能以服务的削弱为代价。赵晓敏认为，快递运营效率的提高将把更多的时间压力转移到终点。终端递送处于恒定压力下，这导致包裹没有被递送到门口。赵晓敏认为，在及时性和服务质量之间“选择其一”的情况将会改善。除了在前端仓库、路由系统和网络集成方面努力外，企业还需要在网络政策、网络资本、人员培训、技术、工具和激励机制方面努力。

中国物流学会特约研究员杨大庆表示，快递企业和经销商的服务质量不稳定。除了缺乏行业标准和人员流动性大之外，随着终端设备的应用，传统的服务流程发生了变化，消费者需要逐渐适应。事实上，个别类型的快递不上门的现象也是一种个性化的服务选择。不是每个消费者都希望包裹直接送到门口。从短期来看，送货上门仍然是快递企业服务体验竞争的关键，“懒快递”将逐渐被消费者所抛弃。