帮人退保、维权成生意：手续费收三四成，互联网保险成重灾区

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“如果有需求，就会有市场。虽然这种需求会影响保险公司的利益，但必须承认，这确实是一种操作方式。”一家保险公司的内部人士王超(化名)在接受《国家商报》记者采访时谈到最近市场上的恶意退保事件时，语气中充满了无奈。

王超口中的恶意退保事件，只不过是最近大保险代理集团和小微企业集团被炸事件中帮助消费者退保的口号——“保单退保，只要是在中国购买的保险，如果不想继续赔付、停赔付或停赔付，我们可以退保！付多少就付多少！欢迎来到各大实力频道的对接！对于工作多年的王超来说，恶意投降并不是什么新鲜事。在他的职业生涯中，他遇到过许多类似的事件，但在过去的两年里，这种现象变得更加频繁，甚至形成了一站式服务的产业链。

“事实上，即使你找不到专业的代理人，只要消费者向监管机构或保险公司总部投诉，他们就会成功自首或获得赔偿。”王超也处理过类似的案件，但最终都被保险公司妥协了。他甚至开玩笑说，“地主家没有余粮”，而保险公司现在是一个弱势群体。

事实上，不仅完全退保，还包括保险欺诈、理赔等。，已经看到犯罪团伙和上下游产业链之间的勾结，甚至有些案例已经成为整个保险业共同学习的榜样。这一系列的操作让保险公司“受伤”，反欺诈成了保险从业者的口头语。

曾几何时，保险公司是财大气粗的代名词，但随着消费者维权意识的提高，恶意退保事件频繁发生，保险公司与消费者之间的斗智斗勇进入了一个新的阶段。

投降成了一件事

“专业的保险权利保护、国家退保、任何地区的无限保险公司”“可退款、未退款、已退休且未全额退款的保险，以及无法续保且希望退款的保险，均可为您退款”...最近，类似的广告充斥互联网，刺激了消费者的神经。这些声称能够全额退保的代理人真的是来为消费者服务的吗？

带着这样一个问题，《国家商报》的记者咨询了一家客服，声称自己作为一名消费者可以在网上销售平台上完全投降。当客服知道记者想退保时，它首先要求记者出示他想退保的保单的具体信息，如保单的位置、年度付款情况、保单的现金价值等。，然后根据这些条件评估服务费。

"这个行业的手续费通常在30%或40%左右."一位知情人士告诉《国家商报》，这些机构的大多数员工都是了解保险销售流程的法人，或者是退出保险圈的保险代理人。记者注意到，没有一家机构以这种方式收费，在微博和其他平台上能够帮助消费者获得全额退款的机构的价格是相似的。

投诉是帮助消费者退保的手段。据了解，这些机构首先会引导客户用文字来引导被告做出不利的陈述，如“我2016年从你那里买的保险，当时你退了我多少钱，我已经忘记了，我的朋友想买它，想了解它”，并采取电话录音、微信截图、拍照和打鱼取证等方式。下一步是抱怨公司，给监管施加压力。记者注意到，投诉内容和投诉的专业原因都有模板，监管部门被迫通过法律政策对公司施加压力。

此外，一些保险同行会引导客户“退旧投新”，以完成他们的业绩。在调查中，记者见到了被其代理人诱骗自首的张先生。张告诉记者，他两年前买了一份大病保险，但今年他被另一家保险公司的代理人叫去推销该产品。一开始，他热情地帮助张先生对保单进行了解读，指出了原保单存在的保险不完全、性价比低等问题。然后他鼓励张先生投降，并给了他投降的方法，使张先生可以完全投降。一般流程是:拨打保险公司的官方电话告知原因，如“xxxx与xx不同，事后发现xxxx有问题，不符合要求，必须自首”；打电话给主管，告诉他需求，态度坚决，要求完全投降。代理人表示，接到电话的保险公司可能会要求退保、延期或安慰，但只要张先生下定决心，他必须全额退保。

欺诈性保险将被拉入“黑名单”

这些机构和代理真的会成功吗？消费者会意识到完全投降吗？保险公司的员工告诉记者，只要经营得当，他们往往会成功。毕竟，处理每一项投诉的时间和人力成本都非常高，保险公司往往没有精力去区分它们。因此，为了安抚消费者和应对监管评估，保险公司只能根据消费者的需求退保。“现在，只要是投诉，保险公司基本上都会处理，大部分保险公司都会根据消费者的要求进行退保或索赔。”一位来自基层保险机构的人士坦率地告诉记者，一些保险公司为了降低投诉率和应对监督考核，向基层保险机构施压，存在“无原则妥协”。一些保险投诉人以此为威胁，绕过正常的法律渠道，提出不合理的投诉，要求保险公司满足一些不合理的要求。

根据上述张先生的说法，上述代理人的日常工作确实“易于使用”。一天后，保险公司在投保前向张先生道歉，并索要银行账号。再过一天，钱就会到了。一些业内人士表示，“恶意投诉”的口号是“有益于客户”。事实上，这些所谓的帮助完全投降的机构首先是有利可图的，这将不可避免地带来恶性竞争。此外，目前，此类团体的业务范围是国家保险政策，不仅针对大型保险公司，还包括中介机构。

据记者了解，这些机构大多在幕后操作全面退保，重点是互联网保险。这些公司没有线下代理，所以不能实现双录音(录音和录像)，这样操作起来更方便。王超表示，在传统保险公司中，恶意退保和欺诈保险的比例可以占到5%，而网络保险公司和网络平台的比例可以达到30%到40%。“传统保险公司的大部分产品都是由代理商销售的，将会有一个向消费者介绍这些产品的过程。这一过程也将被“双重记录”，被交出的可能性通常会更小。”王超表示，互联网平台足以让消费者直接在网上购买，没有产品介绍过程，包括由消费者自己填写的健康状况保险，在这个过程中存在道德风险。

此外，退保的原因基本相同:保险条款不明确，不符合购买预期。退保行为的高发生率也促进了保险公司变相成本的上升。李先生说，一旦恶意投诉，欺诈保险等。不受控制，直接遭受损失的保险公司将转嫁行政成本、佣金、承保成本等。之前通过提高保险费率支付给新客户。保险公司也是盈利的；另一方面，利用欺诈性保险和恶意投诉的消费者也将被保险公司列入黑名单，不能再购买保险产品。

欺诈者的数量也在同时增加

事实上，《保险消费投诉处理办法》明确规定，保险消费者进行保险消费投诉时，应当客观真实，对所提供材料的真实性负责，不得提供虚假信息、捏造或歪曲事实、诬告陷害他人。

然而，在实践中，保险公司往往很难核实消费者退保的原因。李先生说，保险公司每天都要处理大量的保险单，要区分哪些保险单是由代理人提交的，哪些是恶意提交的，费用太高了。

恶意投降没关系，但是随着保险市场的扩大，越来越多的人浑水摸鱼。据记者了解，不仅是最近的退保事件，还有医院和消费者联合保险诈骗、汽车保险团伙保险诈骗等案件。在过去的几年里，保险公司起诉消费者保险欺诈和赔偿欺诈的案例并不少见。

在一家保险公司从事承保工作的李先生告诉《商业日报》，个人消费者的欺诈手段简直难以想象。他们甚至研究了保险公司的每一个条款，充分利用了漏洞。李先生曾经历过一起保险诈骗案。消费者购买了住院保险。消费者因头痛、脑热等小病住院，出于医患关系或其他原因，医院只能给他一个住院病例。消费者以此为借口进行索赔，索赔标准为一天400元。“我经常在第一天就买保险，几天后就住院了，后来我就和家人一起住院了。”李先生回忆起当时的情形，至今记忆犹新。为了保持安静，保险公司只能理赔。当然，这个家庭最终被这家保险公司列入了黑名单。

“事实上，将欺诈保险和恶意投诉的消费者列入黑名单对某些消费者是不公平的，因为有些消费者只是被利用，或者他为保险填写的信息根本不是他自己。”李先生说。

李先生笑着说，保险公司现在也是弱势群体。“我们也希望监管部门多注意这方面的一些信息，否则行业环境会越来越差，可能会严重影响资金的进入。”李先生的担心不是多余的。据他介绍，近年来，恶意退保、保险欺诈和理赔在行业中的比例一直在上升。

消费者的权利保护意识增强了

是什么让消费者越来越关注保险，并催生了这一系列的操作，甚至让财大气粗的保险公司称自己为弱势群体？我们应该从近年来的监督态度入手。

具体来说，保险公司经营无形风险，他们提供的保险产品只是对保险消费者的承诺。保险公司在保险宣传、展示、承保、理赔等服务环节能否做到“诚实守信”，决定了其能否在一定程度上维护保险消费者的合法权益。在现实生活中，由于保险产品过于抽象，保险条款过于专业，保险消费者的合法权益受到保护的情况屡见不鲜。在寿险行业，当保险营销人员向潜在客户销售保险产品时，由于各种原因，他们无法向客户详细解释支付保险费的条件，这也侵犯了被保险人的知情权。

为了保护消费者的利益，监管部门经常发布文件和消费提示，并做好维护消费者权益的工作。如严禁误导代理人消费，要求各寿险公司建立和完善客户回访制度，降低保险公司退保率；制定《寿险电话销售管理办法》，进一步规范寿险电话销售；详细的“双重记录”规则、回顾性保险销售流程、详细的音频和视频记录要求以及推荐的销售语言示例。

“投诉必须处理”的监管态度有助于消费者解决购买保险过程中遇到的不良问题，但也让一些投机者看到了获利机会，从而催生了上述一系列的退保行为。然而，保险公司不会坐等。李表示，保险公司也在加强反欺诈，希望建立行业联盟，共同打击这些投机活动。“我们还希望消费者能够更好地理解保险产品，并基于诚信原则购买适合自己的产品。”王超认为，保险仍然是生活中不可或缺的保障。消费者不应该带着投机心理购买，而应该知道自己想要什么，仔细阅读保险条款，购买适合自己的保险产品。