5G来了，4G降速？运营商如何破解用户“流量焦虑”

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每个评论员都是杜恒峰

“4g来了，我的3g速度下降了多少？”

“5g即将问世，而4g的速度感觉更慢。”

是时候升级移动通信服务了。与此同时，同样的疑虑和抱怨在互联网上蔓延。5g服务刚刚开始，关于4g速度降低的说法突然像野火一样蔓延开来。甚至运营商内部所谓的微信群的聊天记录也被公布，因此用户应该积极限制速度。

运营商也迅速回应了上述公众意见。据《全国商报》报道，三大运营商都给出了否定的回答，并指出网络速度变慢的可能原因，如信号稳定、套餐使用率达到上限时速度受限、需要重启手机等。此外，一些运营商表示，4g不会减速，而是会加速。

这样的回应能完全消除消费者的疑虑吗？恐怕这很难。虽然三大运营商提供标准服务，但它们的服务体验可能因每个用户或同一用户使用的不同时间段而有很大不同。即使少数用户对这项服务不满意，它也会因公众舆论的影响而扩大到广泛的情况。对于运营商来说，如果他们经常被公众拒绝，他们可能会感到谦卑。他们认为这是用户一直以来的刻板印象，他们看不出他们工作有多努力。

这不仅是一种固有的偏见，也是多年的成就。在智能手机时代，用户有两大焦虑:“权力焦虑”和“交通焦虑”。与电力的低经济成本焦虑相比，交通焦虑是一个更难处理的问题，而且这种焦虑由来已久:从3g时代的每月兆字节流量到现在的G流量，从刚开始的二三十元套餐，到现在的数百元套餐，消费者的直觉感觉是电话费总支出在增加，但流量不足的矛盾一直存在；在过去的10年里，诸如漫游费、交通清理和向互联网转移号码的困难等常规已成为规定。如果没有国务院的雷霆手段，用户不知道要花多少年才能买到不合理收费的账单。

随着5g的到来，交通焦虑将变得更加突出。在5g时代，高清视频、云服务和物联网等应用的爆炸式增长意味着流量消耗将上升到一个新的数量级。从运营商公布的5g体验套餐来看，190元/100克已经成为起点，远远超过了现有的资费标准。尽管有一个客观因素，即5g建设的初始成本相对较高，但这是用户的实际支出，新的套餐价格可能是他们未来的预期支出。面对价格高昂的5g包和4g速度放缓的说法，用户很难感到焦虑。

对于运营商来说，有没有办法解决用户的交通焦虑和证明自己？当然不是。

经营者应尽力消除信息不对称。在现代社会，分工非常精细，专业化非常强。移动通信服务只是技术含量最高的行业之一。运营商和用户之间存在严重的信息不对称。一个普遍和简单的反应不会解决问题，但会产生负面影响。这有助于用户充分了解产品的定价逻辑、技术特征，甚至成本和利润，从而增强他们的认同感。

以5g体验套餐为例，国内5g套餐的价格只有韩国的60%，美国的40%，但这些数据不足以说服用户。中国的四大运营商(广电也获得了牌照)也必须综合考虑5g频谱成本(中国是免费的，而外国运营商要为竞标付出很高的价格)、居民收入水平、运营成本等。，得出5g资费的合理性，并以通俗的方式向用户传达这一合理性结论。

经营者应该少循规蹈矩，多一些真诚。运营商的惯例不仅体现在取消漫游费用和流量结算上，还体现在服务细节上。作者工作的运营商已经开发了自己的应用程序，也有短信提示等服务，但是由于作者的粗心大意，仍然会遇到流量过大的账单突然增加的情况。如果你想控制每天的流量，你只能打开手机设置或手机管理应用。然而，这种操作的困难在于运营商的包区分高峰和非高峰，并且第三方软件不能在周末和非周末完全匹配它。事实上，这种交通控制模式对运营商来说非常容易，但是他们不提供这种服务。如果运营商真心从用户的角度设计产品，用户的支出也能得到有效控制，认可度也会大大提高。

“为老人折树枝，议长说我不能，我做不到，我做不到。”事实上，用户的流量焦虑是一个信任问题。运营商没有办法与用户建立信任关系，而是长期有选择地忽略它。不像4g时代，收入几乎来自c端用户，5g将为运营商打开一个更大的b端市场。随着对c端用户依赖的减少，运营商将获得更多的空，以找到用户利益的最佳平衡点。我希望他们能好好利用这个机会。