在跨界竞争中提升服务能力：银行业持续打造“金字招牌”

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我们的记者卢雨航

“现在自助服务机可以运行多种服务，而且操作起来并不难，非常方便。”正在工行昆明分行使用自助服务机的林艾回忆起30多年前她在工行工作时的情景。“当时排队的人很多，服务意识没有现在强。一切都必须在柜台上完成，账目也必须手工结算。我们的算盘每天都可以打。”

新中国成立70年来，金融业经历了翻天覆地的变化。银行服务的载体已经从最早的物理网络“水泥银行”过渡到电子“鼠标银行”，并到达了移动电子“指尖银行”。面对消费者日益增长的需求，银行业正在打造自己的服务能力。同时，服务意识也在不断提高。随着银行股的改革和上市，以及国有大银行、股份制银行、城市商业银行、农村商业银行、民营银行等多层次、广覆盖、差异化的银行体系的不断完善，“以客户为中心”的服务理念已经深入人心。

未来，面对日益激烈的金融业竞争和来自第三方机构的竞争压力，银行业需要不要忘记服务客户的初衷。在这种跨境竞争中，它将继续打造自己的服务能力，拓展服务边界，提升服务质量、效率和价值，让越来越多的消费者能够在任何地方、以任何方式享受到多样化、全方位的服务，擦亮银行的“金字招牌”。

数字升级与时俱进

"拿到了工资，去银行买了一个财务管理."80后上班族小王口中的“银行”，实际上指的是手机银行应用。与林阿姨时代不同，年轻一代更习惯于“指尖银行”的便捷服务。随着银行不断升级其手机银行应用，对支付电费、购物和旅游等多样化服务的需求也在不断“解锁”。

“今天的年轻人可能认为我们的老银行家不是‘潮人’。事实上，我负责我们网点的第一台自动取款机。我在‘引领’和‘操纵’潮流。”林阿姨自豪地说。

林阿姨口中的“趋势”绝不是假的。在人工银行操作的时代，atm的到来无疑是一场划时代的技术革命。“那时候，我觉得很新鲜。虽然速度比不上现在，但大家都急着要试一试。”60岁后，马云回忆道。

20世纪80年代，中国银行香港中国银行集团计算机中心首次开发了atm应用系统并投入使用。1988年，中国银行深圳分行推出了中国第一台网上自动取款机。1994年，该行在广东、湖南和福建开通了“中国联通-银联”网络，国内外客户开始在华南自动取款机上办理取款和查询业务。